La Cultura de Nordstrom
Páginas: 5 (1073 palabras)
Publicado: 10 de octubre de 2014
Psicología aplicada a la Empresa Tema 8 Cultura Organizacional.
Caso: La cultura de Nordstrom.
A los empleados de Nordstrom les gusta este relato: Cuando esta cadena de tiendas minoristas especializadas estaba en su infancia, entró un cliente que quería devolver un juego de llantas de automóvil. El vendedor no sabía muy bien como manejar el problema. Cuando el cliente y el vendedorestaban hablando, el Sr. Nordstrom pasó por ahí y escuchó la conversación. De inmediato intervino y le preguntó al cliente cuanto había pagado por las llantas. A continuación, el Sr. Nordstrom pidió al vendedor que aceptara las llantas y le reembolsara el dinero al cliente. Cando el cliente había recibido su reembolso y se había marchado, el perplejo vendedor miró al jefe y dijo: "¡Pero Sr.Nordstrom, nosotros no vendemos llantas!". "Lo se - repuso el jefe - pero hacemos lo que sea para tener contento al cliente. Y no miento cuando digo que nuestro política de devoluciones es no hacer preguntas". A continuación, Nordstrom levantó el teléfono u llamó a un amigo dedicado al negocio de refacciones para auto y le preguntó cuanto podría obtener por las llantas.
Sin sacrificar elestilo, la variedad o el valor, Nordstrom se distingue de la competencia por su servicio. Cada tienda cuenta con un empleado en la entrada para ayudar a los clientes con peticiones especiales. Los alegres empleados de Nordstrom están siempre dispuestos a ayudar a los clientes y harán todo lo posible por cerrar la venta. Por ejemplo, no es raro que un vendedor llame a una tienda Nordstrom, a cientos dekilómetros de distancia, para saber si ahí tienen el artículo que quiere el cliente. Si lo tienen, el vendedor pide que se lo envíen. Cuando llega el artículo, el vendedor quizás incluso lo entregue personalmente en la casa del cliente. Y, ¿a cuántos vendedores ha encontrado Ud. que escriban notas de agradecimiento a sus clientes? Lo hacen en Nordstrom.
A diferencia de la costumbre demuchos minoristas, casi todos los ejecutivos de Nordstrom empezaron como vendedores con un paquete compuesto por: sueldo, comisiones y reparto de utilidades que se cuenta entre los más altos de la industria. Los egresados de universidades empiezan con $20,000 dlls al año y los mejores vendedores pueden estar ganando más de $80,000. Sin embargo la cultura de Nordstrom no es para todo el mundo. Elambiente de intensa competencia genera mucha rotación de empleados, sobre todo en el primer año de trabajo.
El rápido crecimiento de la empresa ha permitido que quienes producen, asciendan con rapidez. La empresa que empezó en Seattle, se ha expandido velozmente en años recientes. Entró a California en 1978 y en diez años acaparó casi una tercera parte del mercado. Para 1988 abrió su primeratienda en la costa oriental de EUA, cerca de Washington D.C. Fue un éxito inmediato y la empresa, casi sola, llevó a la quiera a Garfinckel, el minorista que dominaba en Washington.
Generalmente la empresa siempre construyó sus tiendas desde cero. Nordstrom creció desde una tienda de zapatos del centro de Seattle a una cadena lujosa de tiendas a nivel nacional, con las mejores seleccionesde prendas de vestir, zapatos y accesorios para toda la familia. Actualmente, Nordstrom opera 105 tiendas completas, 51 tiendas Nordstrom Rack, dos Jeffrey Boutiques, una tienda de zapatos y dos tiendas de liquidación. El 7 de septiembre de 2007 Nordstrom abrió su primer tienda en Massachusetts en el recién renovado Natick Collection, convirtiéndose en una de las aperturas más exitosas en lahistoria de Nordstrom. Justo en la apertura de gala, Nordstrom ayudó a recolectar $2,500,000 para el Museo de de Ciencias de Boston y el Ballet de Boston.
Nordstrom tiene planeado abrir más de 50 tiendas en los próximos 10 años y ya ha hecho pública la apertura de 26 tiendas más hasta el 2011. Entre ellas estarán en Birmingham, Phoenix, Naples, Indianápolis, Minneapolis, St. Louis y Nashville....
Caso: La cultura de Nordstrom.
A los empleados de Nordstrom les gusta este relato: Cuando esta cadena de tiendas minoristas especializadas estaba en su infancia, entró un cliente que quería devolver un juego de llantas de automóvil. El vendedor no sabía muy bien como manejar el problema. Cuando el cliente y el vendedorestaban hablando, el Sr. Nordstrom pasó por ahí y escuchó la conversación. De inmediato intervino y le preguntó al cliente cuanto había pagado por las llantas. A continuación, el Sr. Nordstrom pidió al vendedor que aceptara las llantas y le reembolsara el dinero al cliente. Cando el cliente había recibido su reembolso y se había marchado, el perplejo vendedor miró al jefe y dijo: "¡Pero Sr.Nordstrom, nosotros no vendemos llantas!". "Lo se - repuso el jefe - pero hacemos lo que sea para tener contento al cliente. Y no miento cuando digo que nuestro política de devoluciones es no hacer preguntas". A continuación, Nordstrom levantó el teléfono u llamó a un amigo dedicado al negocio de refacciones para auto y le preguntó cuanto podría obtener por las llantas.
Sin sacrificar elestilo, la variedad o el valor, Nordstrom se distingue de la competencia por su servicio. Cada tienda cuenta con un empleado en la entrada para ayudar a los clientes con peticiones especiales. Los alegres empleados de Nordstrom están siempre dispuestos a ayudar a los clientes y harán todo lo posible por cerrar la venta. Por ejemplo, no es raro que un vendedor llame a una tienda Nordstrom, a cientos dekilómetros de distancia, para saber si ahí tienen el artículo que quiere el cliente. Si lo tienen, el vendedor pide que se lo envíen. Cuando llega el artículo, el vendedor quizás incluso lo entregue personalmente en la casa del cliente. Y, ¿a cuántos vendedores ha encontrado Ud. que escriban notas de agradecimiento a sus clientes? Lo hacen en Nordstrom.
A diferencia de la costumbre demuchos minoristas, casi todos los ejecutivos de Nordstrom empezaron como vendedores con un paquete compuesto por: sueldo, comisiones y reparto de utilidades que se cuenta entre los más altos de la industria. Los egresados de universidades empiezan con $20,000 dlls al año y los mejores vendedores pueden estar ganando más de $80,000. Sin embargo la cultura de Nordstrom no es para todo el mundo. Elambiente de intensa competencia genera mucha rotación de empleados, sobre todo en el primer año de trabajo.
El rápido crecimiento de la empresa ha permitido que quienes producen, asciendan con rapidez. La empresa que empezó en Seattle, se ha expandido velozmente en años recientes. Entró a California en 1978 y en diez años acaparó casi una tercera parte del mercado. Para 1988 abrió su primeratienda en la costa oriental de EUA, cerca de Washington D.C. Fue un éxito inmediato y la empresa, casi sola, llevó a la quiera a Garfinckel, el minorista que dominaba en Washington.
Generalmente la empresa siempre construyó sus tiendas desde cero. Nordstrom creció desde una tienda de zapatos del centro de Seattle a una cadena lujosa de tiendas a nivel nacional, con las mejores seleccionesde prendas de vestir, zapatos y accesorios para toda la familia. Actualmente, Nordstrom opera 105 tiendas completas, 51 tiendas Nordstrom Rack, dos Jeffrey Boutiques, una tienda de zapatos y dos tiendas de liquidación. El 7 de septiembre de 2007 Nordstrom abrió su primer tienda en Massachusetts en el recién renovado Natick Collection, convirtiéndose en una de las aperturas más exitosas en lahistoria de Nordstrom. Justo en la apertura de gala, Nordstrom ayudó a recolectar $2,500,000 para el Museo de de Ciencias de Boston y el Ballet de Boston.
Nordstrom tiene planeado abrir más de 50 tiendas en los próximos 10 años y ya ha hecho pública la apertura de 26 tiendas más hasta el 2011. Entre ellas estarán en Birmingham, Phoenix, Naples, Indianápolis, Minneapolis, St. Louis y Nashville....
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