La decisión de lucca

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DECISIÓN: ¿Se debe poner en circulación el informe del departamento de estudios sobre España?. Si no se pone en circulación, los próximos estudios podrían ser bloqueados por los “Country Managers” decada país.

PRIVATIZACIONES
2 objetivos fundamentales:
* Ayudar a sanear las Haciendas públicas
* Introducir competencia para mejorar la calidad del servicio y bajar los precios.ET&T
Compañía tecnológica. Organización Matricial.
Se encontraba inmersa en un proceso de transformación estratégica hacia una compañía más comercial, cercana al cliente, innovadora.
Para laimplementación de la estrategia se creó en el “staff” una nueva asesoría con el objetivo de optimizar el servicio al cliente.
Dos iniciativas combinadas: 1) estudios teóricos y 2) trabajos de campo. Elobjetivo era identificar las mejores prácticas y su implantación además de porder rectificar posibles errores que se detectaran.

Lucca
32 años. Estudios superiores y MBA. Antes trabajó para una empresade consultoría en informática.
Director del departamento de estudios
Buen consultor. Sus informes habían destapado algunos errores de la compañía.

Emerson
45 años
Procede del equipo de controleconómico.

Rodríguez
43 años
Procede del equipo de diseño operativo.

EL PROYECTO DE MEJORA DE LAS OPERACIONES
El objetivo era estudiar, en cada uno de los países, los procedimientos y lasprácticas utilizados para el seguimiento de la gestión de quejas de los clientes.
Se debía resolver: qué servicios se estaban ofreciendo, a qué nivel de servicio se estaba llegando y cuál era la mejorforma de ofrecer este servicio.

Procedimiento
El “staff” viaja a cada país.
Se realiza un análisis completo de las prácticas y de los sistemas.
Entrevista con el “Country Manager”, colaboradores,distribuidores, etc.
Generación del informe que presenta un análisis de la situación, resultados obtenidos y propuestas de mejora.
El informe se presenta al “Country Manager” para contrastar la...
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