La dimencionalidad en la calidad de servicio de establecimientos ferreteros

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La Dimensionalidad en la Calidad del Servicio de Establecimientos Ferreteros.

María Eugenia Navarro Gutierrez¹ y Arturo Navarro Vargas²
Universidad de Carabobo, Venezuela

Resumen

El presente trabajo explora dos objetivos. En primer lugar realizar una medición de la calidad del servicio prestado por las empresas ferreteras en cinco de las principales ciudades de Venezuela a través deun conjunto de atributos seleccionados y considerados como susceptibles de ser desarrollados estratégicamente por una empresa detallista. En segundo lugar, bajo la escala SERVQUAL identificar a partir de un análisis factorial exploratorio las dimensiones y atributos más relevantes que integran la variable calidad del servicio en los establecimientos ferreteros. La consistencia interna de lasdimensiones fue aceptable. Los resultados revelaron que la escala utilizada modificada se ajusta a una estructura dimensional de cinco factores. En general, el estudio muestra que la escala propuesta parece ser una medida válida y fiable para ser utilizada en este tipo de establecimientos.

Palabras Clave: calidad de servicio, escala SERVQUAL, análisis factorial exploratorio, establecimientosferreteros:

Abstract

This paper explores two goals. First a measurement of quality of service provided by the hardware store companies in five major cities in Venezuela through a selected set of attributes that can be considered as strategically developed at retail business. Second, under the SERVQUAL scale identified from an exploratory factor analysis the most relevant dimensions andattributes that make up the variable quality of service in hardware store. Was acceptable dimensions Internal Consistency. The results showed that the modified scale used follows a five-dimensional structure factors. In general, the study shows that the proposed scale seems to be a valid and reliable measure for use in this kind of store.

Keywords: service quality, SERVQUAL scale, exploratory factoranalysis, hardware store.
Introducción

La calidad se ha convertido en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en cualquier tipo de organización, ya que las implicaciones que tiene en los estados de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo de proceso. De esta forma, la gestión y la medición de la calidaddebe plantearse como una estrategia que las empresas del sector comercial detallista puedan utilizar para hacer frente a la cada vez mayor y mejor oferta comercial existente.
El sector de la distribución al detal o minorista, al ser el que está más cerca del consumidor, es el que tiene mayor facilidad para dar un servicio que cumpla con los requerimientos acordados con él, consiguiendo así elobjetivo de maximizar su satisfacción. Este escenario asi descrito, obliga a las empresas minoristas, incluyendo a las distribuidoras de articulos de ferreterías y afines, a dejar de competir exclusivamente en función de los precios. Y según, Deulofeu (2002) se les plantea la necesidad y conveniencia de introducir opciones estratégicas orientadas a incrementar sus utilidades basandose en ladiferenciación, la innovación y la calidad, es decir, a partir del ofrecimiento de productos y servicios novedosos de calidad que satisfagan las expectativas de los clientes.
En términos propios de una definición de la calidad del servicio, varios investigadores y directivos de empresas coinciden en que ésta, es el conjunto de prestaciones accesorias de naturaleza cuantitativa y cualitativa queacompañan a la prestación principal, ya consista esta en un producto o un servicio propiamente dicho (Ruiz, 2001). No obstante, la implantación de una estrategia de esa naturaleza plantea como principal inconveniente la dificultad de la definición y medida de la calidad del servicio (Carman, 1990), que surge debido a las diferentes características que presentan los servicios frente a los productos...
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