La Empatìa

Una de las habilidades interpersonales destacables de estudiar, en el proceso de la comunicación humana, se refiere a la capacidad empática. Escuchar al otro es un arte difícil y requiere toda la atención psicológica posible, veamos a continuación, la definición de este concepto:
Empatía:
Es la capacidad para entrar en el mundo subjetivo de los demás, para participar en su experiencia, en lamedida en que la comunicación verbal y no verbal lo permita.
En términos más sencillos diremos que :
Es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, de ver el mundo como el otro lo ve.

Por lo tanto, cada persona que se relaciona con clientes, debe saber que la empatía consiste en captar y reflejar el significado personal de las palabras del cliente, mucho más que responder sólo a lo netamentelaboral. Es importante discriminar las diferencias entre la empatía y la simpatía.
La simpatía se refiere esencialmente a las emociones, su campo es más reducido que el de la empatía, puesto que esta última abarca la comprensión tanto de ideas y creencias como de aspectos emocionales relacionados con la experiencia de los demás.
Participar en la experiencia inmediata que plantea un cliente através del comportamiento empático, es una tarea difícil.
La conducta empática tiene dos direcciones:
1) Comprender el mundo interno del cliente a través de un escuchar activo.
2) Devolver nuestra comprensión empática a través de la respuesta reflejo.
En consecuencia, reflejar consiste en:

Resumir o interpretar la comunicación del otro, ofreciendo una respuesta equivalente o, al menos,que el cliente reconozca como suya.

La Respuesta Reflejo, en ocasiones, puede llegar a ser una reproducción exacta de la comunicación del otro. Por insignificante y repetitivo que pueda parecer este modo de responder, no deja por ello de tener una eficacia asombrosa, especialmente en situaciones altamente emocionales (tristeza, enojo o molestia del otro).

Debido a la importancia que tiene elrecoger rápidamente las necesidades que presenta el cliente, se hace necesario desarrollar la habilidad relacionada con la DETECCIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE.

Por favor, ponga atención:
Una vez que ha establecido una adecuada relación (empatía) en la pareja de roles cliente- atendedor, surge naturalmente la pregunta: "¿En qué puedo servirle?"
Esta frase indica el interés que tiene usted porconocer las necesidades y motivaciones del cliente, para ello, recomendamos:
- Hacer preguntas abiertas y facilitadoras: se refiere a aquellas que exigen una respuesta, pero no la condicionan. Los ejemplos de preguntas abiertas tienen que ver con pedir la opinión personal del cliente, tal es el caso de: "¿Me podría dar su opinión con respecto a mi producto?"
Otra alternativa podría ser: "¿Porqué, usted, piensa así?" "¿Por qué dice esto o aquello?" "¿En relación a qué usted se refiere?"
A través de las preguntas abiertas, usted podrá saber qué piensa el cliente, ya que es una invitación a expresarse para poder entenderlo mejor.
De esta manera, si usted hace las preguntas adecuadas y escucha activamente al cliente, podrá oír aquellas necesidades no "dichas" verbalmente, peroimportantes para el interlocutor. No existe ser humano que no aspire a satisfacerlas.
A diferencia de las preguntas abiertas que ayudan al diálogo, existen otras que, por el contrario, entorpecen o limitan la comunicación; nos referimos a las preguntas cerradas, con cuyas respuestas usted podrá obtener muy poca información como por ejemplo: un "Sí" o un "NO".
Un ejemplo de estas puede ser: "¿Le interesami producto?" "¿Tiene tiempo para atenderme?"
Como se puede dar cuenta, este tipo de preguntas no es recomendable para detectar necesidades, ya que admite dos posibles respuestas "sí" o "no" y obliga a formular una nueva interrogación que podría finalmente transformarse en un proceso molesto para su cliente.


Por otra parte, será necesario además, interpretar el lenguaje corporal del...