La escencia del momento de la verdad

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La Esencia del Momento de la Verdad
Libro: El Momento de la Verdad
Autor: Jan Carlzon
Editorial: Días de Santos S.A.

El Momento de la Verdad
Una compañía enfocada el cliente es una compañía que reconoce que sus únicos y verdaderos activos son sus clientes satisfechos, todos los cuáles esperan ser tratados como individuos y que deben hablar positivamente de sus experiencias contacto decalidad con el personal de la compañía al que se denomina personal de primera línea.
Los empleados de primera línea son empleados que atienden diariamente y de manera directa a cada cliente de manera individual y que por lo tanto es el personal que está directamente relacionado con el mercado y que saben más de las operaciones al estar en contacto con situaciones individuales que se presentanconstantemente.
El momento de la verdad es el periodo de tiempo, (normalmente segundos), en que nuestros clientes se ponen en contacto con algún empleado de primera línea y que son los momentos que finalmente determinan se tendrá éxito o se fracasará como compañía.
Se pueden calcular los momentos de la verdad tomando la cantidad de veces que cada cliente se puso en contacto con cuántos de nuestrosempleados y el tiempo promedio que ese contacto duró. Es la suma de todos estos momentos de la verdad lo que forma la imagen de la compañía en la mente de nuestros clientes.
En estos momentos que normalmente en un año son millones, se debe demostrar o probar a nuestros clientes que nuestra empresa es su mejor alternativa.
Si una compañía está verdaderamente dedicada a orientarse hacia lasnecesidades individuales de sus clientes, entonces no puede apoyarse en sus libros de reglas e instrucciones que provienen de distantes oficinas de la corporación, sino que tiene que dar la responsabilidad de ideas, decisiones y acciones, a la gente que pertenece a la compañía durante esos escasos segundos que dura cada momento de la verdad: todos los empleados de primera línea.
Si los empleados deprimera línea tienen que mirar a los estratos más altos de la organización para tomar decisiones sobre un problema individual de un cliente, entonces esos momentos de la verdad de oro desaparecerían sin respuesta, y la compañía habría perdido la oportunidad para siempre de conseguir o retener a un buen cliente.
Este enfoque pone patas arriba la corporación tradicional y es necesario.
La estructura dela corporación tradicional recuerda una pirámide estratificada con un único punto superior, varios niveles intermedios y una base relacionada con el mercado. En la parte superior de la compañía se encuentra el director ejecutivo rodeado de un número de directores altamente calificados y normalmente preparados en alguna especialidad. La labor de éste grupo de directivos es controlar las operacionestomando todas las decisiones necesarias para llevar a la compañía. El gran número de decisiones que deben tomar los mantiene ocupados en el proceso mismo de la toma de decisión, necesitando que los intermediarios trasmitan estas decisiones a través de la compañía. De esta manera un gran grupo de personas en cuadros medios trasmite las decisiones de los altos directivos transformándolas eninstrucciones, reglas, políticas y órdenes que tienen que seguir los trabajadores de más bajo nivel. Aunque a este equipo se les llama cuadros medios, realmente no son ejecutivos, si por ejecutivo entendemos a alguien que toma sus propias decisiones dentro de una esfera de responsabilidad. En realidad son simplemente mensajeros que se apoyan en las decisiones tomadas en un nivel más alto de la pirámidecorporativa. En la parte inferior de la pirámide están los soldados de a pie y que son la gente que tiene contacto diario con los clientes y los que más saben de las operaciones de primera línea de la compañía. Irónicamente sin embargo, normalmente no tienen ningún poder para responder a las situaciones individuales que se presentan constantemente.
Por otra parte el ambiente empresarial sobre...
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