La experiencia starbucks

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  • Publicado : 30 de agosto de 2010
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Administración de Empresas.
“La experiencia Starbucks”

Este libro nos habla de Starbucks Corporation que es una compañía internacional de gran éxito; que ha revolucionado la forma tradicional de tomar café. Su cadena esta compuesta por nueve mil locales distribuidos en 34 países. La empresa abrió su primer local en 1971
en Seattle, Estados Unidos; y ahora esta en todo el mundo.
Ademástrata de 5 importantes puntos que la compañía ocupa y que gracias a ellos hoy en día es lo que es. Estos principios son:
* Hacer propio el negocio.
* Todo tiene importancia.
* Sorprender y Deleitar.
* Aceptar la resistencia.
* Dejar huella.
A simple vista se ve que son puntos que cada empresa practica; pero a diferencia de Starbucks ellos hacen de estos principios una baseimportantísima que tiene que ser cumplido al pie de la letra.
“Hacer propio el negocio” nos habla de que tanto para los dueños como para los trabajadores la empresa debe valor lo mismo. En este punto Starbucks lo lleva a cabo haciendo que a sus empleados no se les llame así; sino socios. Cuando tú eres socio de algo ese algo te importa a tal grado de que haces hasta lo imposible por que esa empresacrezca y se desarrolle con éxito. A esto también se suman 5 puntos:
* Ser acogedor: esto es hacer que todos los clientes de Starbucks se sientan parte de la empresa tratándolos siempre como si tú los invitaras a tu casa. Esto se lleva a cabo a través de que cuando tú vayas a tomar una taza de café el socio Starbucks que te atienda empieza a conocer la bebida que pides, tu nombre, etc.

* Serauténticos: esto significa conectarse, descubrir y responder. Prestar atención a lo que el cliente dice y a sus formas de expresión tratar de que el cliente se sienta una conexión positiva a la hora de ordenar y no que le de la impresión de que no importa lo que dice o quiere. Viene de un deseo de superar lo que el cliente espera de Starbucks.

* Ser considerados: esto es que los socios veanlas necesidades que hay en los demás; y al decir los demás se refieren a: clientes actuales y potenciales, críticos, compañeros de trabajo, accionistas, gerentes, personal de apoyo, cultivadores, recolectores, proveedores y el medio ambiente.

* Ser conocedores: esto es amar lo que hacen y compartirlo con los demás, lo mas importante es que cuanto mas informado se este, mas aumentara elvalor para su negocio. En Starbucks se capacita a los socios a través de “El pasaporte Cafetero” para que ellos sepan que es lo que implica su trabajo; y cuenta además con datos históricos, mapas tipos de café, etc.

* Ser participes: Ser parte activa de la tienda, compañía y comunidad; hacer cosas más allá de lo que tú esperas de ti mismo por estas 3 cosas.

En relación con este principio,Howard Schultz dijo: “No estamos en el negocio del café sirviendo la gente, estamos en el negocio de la gente sirviendo café.”

“Todo tiene importancia”. Todo negocio es de detalle por que se tiene que poner gran detalle en hacer funcionar cada parte de esa empresa. Los detalles que no se atienden para mejorarlos causan que muchos clientes queden insatisfechos con nuestro trabajo y busquen otrolugar en donde comprar. Estos detalles el cliente los percibe y puede afectar positiva o negativamente nuestra empresa. En Starbucks se le pone atención a cada detalle desde el ambiente que se pretende crear en cada tienda hasta en no economizar en calidad; por que esto no se puede ocultar y es transmitido al cliente. Y en Starbucks no solo los detalles tienen importancia, también todas las personas.“Sorprender y deleitar”. Los consumidores siempre esperan recibir, además de su compra, algo adicional o un valor agregado, y muchas empresas no se preocupan por dar algo extra a sus clientes. Hoy en día la mayoría de los productos que adquieres tienen algo extra como: los celulares con cámara el auto con GPS. Hay que captar la atención del cliente haciendo cosas extraordinarias y sorpresas...
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