la familia

EL PROCESO DE AYUDA A LA PERSONA

PEGGY PAPP

EL PRIMER CONTACTO

En este apartado consideraremos los aspectos prácticos y los problemas relacionados con la construcción del supersistema asistente social-usuario, recorriendo las principales fases de este proceso. El asistente social conoce las características de su contexto de pertenencia tanto en el aspecto estructural (arquitecturadel inmueble, lugar y barrio donde está situado, etc.) como en el psicológico (imágenes, preconceptos que le son inherentes, por ejemplo, por su uso anterior), y es conveniente que tenga conciencia también de los efectos que pueden producir en el usuario.

Estos datos nunca se consideran fijos, sino que se los reexamina constantemente, por cuanto los usuarios, en relación con las informacionesenviadas por el servicio, mandarán de tanto en tanto realimentaciones que permitirán ajustar y corregir la imagen.

La estructuración interna contribuye a confirmar o modificar la del exterior, disposición de las oficinas, corredores, sala de espera, son para quien trabaja ahí “territorio” conocido; para el usuario son nuevos y se podrá sentir indeciso, manipulado, perdido. Por consiguiente,podrá reaccionar a este estado interior acentuando ciertas modalidades de conducta (por ejemplo, exageradamente desenvuelto, o bien, inhibido).

Esta es la primera información que el asistente social recibirá del usuario; es importante, pues, saber leerla, contextualizándola, asociándola no sólo a las vivencias de los problemas que el usuario está por exponer, sino también a la situación que estáviviendo al lugar donde ocurre todo esto.

A todos les resulta embarazoso encontrarse con una persona que no conoce, entablar con ella un diálogo o una relación. En el trabajo social este proceso se ve complicado por una paradoja del tipo: “sé espontáneo”:

 Se necesita cierta distancia con respecto a lo que se observa para poder ser buenos profesionales;
 La excesiva separación no permite el“enganche” y, por consiguiente, el éxito de la intervención;
 La poca separación hace perder la agudeza y puede hacer caer en una trampa.

El asistente social debe ser cordial, interesado y partícipe de los problemas que sólo puede resolver si no se deja implicar, pero todo tiene que suceder sin apremios, espontáneamente, con la inmediatez que se debe poseer por profesionalidad (serespontáneamente profesionales). También el usuario experimenta una sensación de dificultad y embarazo. Está ahí para hablar de un problema que le preocupa, suyo o de alguien que está muy cerca de él. Se trata de un encuentro que probablemente ha tratado de imaginar muchas veces, un encuentro quizá deseado y aplazado hasta que ya no le ha sido posible postergar. De ahí, de estos primeros mensajes noverbales, nace la construcción de un supersistema operador-usuario en un contexto de servicio público y por tanto, antes aún de que el usuario exponga su problema al asistente social.

Estos dos sistemas no son ni cerrados ni firmes; ambos son abiertos y están en movimiento; además, se encuentran situados en el tiempo y en ósmosis continua con otros individuos e instituciones sociales, más o menosorganizadas y por ello en constante transformación.

Tanto el usuario/familia como el servicio contribuyen a estructurar este supersistema con sus propias reglas, historias del pasado y modelos de procesos interactivos, experimentados y aprendidos en otros contextos y en otros tiempos y transferidos al aquí y ahora.

El sistema que se está formando será pues la resultante de acuerdosrelacionales a los que ambos sistemas llegan tras una serie de definiciones continuas y recíprocas de las relaciones. Con esto, cada uno trata de determinar la naturaleza del vínculo y el otro reaccionará confirmándolo, negándolo o modificándolo, por lo que ninguno llegará jamás a tener todo el poder de definir su relación con el otro.

También el lugar, el ambiente participan en estos acuerdos...