La fuerza del servicio

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La a Fuer rza del ser rvicio

La mente humana siempre ha sido demasiado lenta para cambiar una creencia.

amos un ejemplo de la j po da práctica
Qué es servicio excelente en: : •Un Hos spital •Un Superm mercado

Las respuestas má comunes ás

Hospital H it l

Supermercado
• V i d d d productos Variedad de d t • Buen surtido • Agilidad en las cajas • Horarios de atención • Higiene •amabilidad de empleados bilid d d l d • Asesoría en productos • Parqueadero

Atención inmediata

Personal idóneo

No trámites

Higiene

Trato humano

Diagnóstico acertado Di ó ti t d

Amabilidad y cortesía

Parqueadero

¿Cuál es la única razó de ser de ón de un servicio de calidad?

Diferenci iación

¿Con cuántos productos C á t d t similares al nue estro le es posible alcliente reemplazar nue estros productos?

Son estos aspect tos diferenciadores s? Mejoran l M j la atención p pero no mejoran el servicio

Amabilidad A bilid d Agilidad Cumplimiento Presentación personal Comodidad Instalaciones físicas

La aten nción

estand dariza
El serv vicio

difere i dif encia

Una excelen atención nte jamás com mpensará el daño que causa un e mal se ervicio ¿Se le había oc currido pensar q que una empr presa puede p p prestar buena atención y a sin embarg tener go g un mal se ervicio?

Nunca con nfunda clientes i li t insati f h tisfechos con clientes dec cepcionados

Por ningún motivo g n trate racion nalmente una situación emocional de un cliente Aunque e. q usted tenga r razón será un p dedor. n perd d

Cambio de c creencias en laprofesión d las ventas de

apas de la venta

✦P Prospectación de clientes t ió li t ✦Conocimiento de producto el ✦Manejo de objec ciones ✦Identificación de necesidades e ✦Técnicas de cier rre ✦Postventa

como estrategia comercial

El tipo de entrenamiento de los o uipos comerciales

EL objetivo central de los Dptos de ventas: s mplir presupuestos. li t

Venta orientada desde e concepto denecesidade el

Si el ingreso económico del vendedor depende de misiones por venta ¿cómo esperar que se d di i i t ó o dedique vir?

de equipos comerciales
Modelo Nuevo orientado al servic

Modelo tradicional rientado al producto p

Prospectación Conocimiento del roducto. Manejo de objeciones bj i nvestigar g ecesidades Posventa

• Identificar nichos • Conocimiento individual del clien• Negociación • Investigar Percepciones • Servicio (presenci total)

Migración de valor e
Presentaciones P i de clientes

Presentaciones P i de productos p

Presentaciones de d venta t

Presentaciones de compra

Presentaciones de compra s
“Ganancia personal”

1 2 3

Convierta la curios sidad en deseo Estimule cada des llevándolo a un seo significado (el por qué y el para qué delcliente) d l li t ) Hable con el clien sobre los nte significados que é encuentra en la él oferta, así se crea el valor. a

4

El valor es un descu ubrimiento personal Ganancia pe ersonal

5
DECISIÓN DEL CLIENTE

Transformación de la f función comercial

Ventas

Servicio

ransacción
Negocio g

Relaciones de valor
Lealtad

Richard Branson n

7. Inconsistenciasempresariales
que están matando el servicio como o cultura orga anizacional

✴Aislamiento de áreas (Te erritorios independientes) ✴Toma de decisiones lejos de la experiencia del j s p cliente. (Autonomía) ✴Protagonismo e ces o d indicadores de otago s o excesivo de d cado es gestión. ✴Trabajos rutinarios con re esultados funcionales pero sin alma. ✴Indiferencia y frialdad de empleados e ✴Laobsesión por los controles y las normas ✴L malsana presión para h La l ió a hacer que l gente d la t de resultados.

Así fluye el ser hum mano por naturaleza C a r á c t er I n t e r i or
S oc ial

nciencia

Darse cuenta Reflexión

Pensar

telecto

Saber, Saber Conocmto Significado Si ifi d Sentir, S ti reaccionar Hacer

valor

Actitud

onducta

Per P sona li dad

“Resulta...
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