La Gaviota

NORMAS CORTESIA TELEFONICA
Básico e imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano en el quehacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
A veces comunicarse verbalmente no es tarea fácil, si además añadimos, que no se ve a la otra persona, la tarea se complica.
En una época como la actual, dominada casiexclusivamente por la imagen, el teléfono es un aliado para transmitir imagen de empresa y de buen profesional. La acción de descolgar el teléfono y contestar, es una carta de presentación. Debemos pensar siempre que "la primera impresión es la que cuenta".
ACTIDUDES AL TELEFONO:
Positiva | Negativa |
Sonrisa | Falta de tacto |
Cortesía, tacto, atención | Desviación de problemas |
Escucha activa |Escucha negativa, pasiva o desinteresada |
Interés de resolución | Agresividad |
Interés por la persona | Impaciencia |
CINCO NORMAS DE CORTESÍA PARA LLAMAR Y OTRAS CINCO PARA CONTESTAR AL TELÉFONO CORRECTAMENTE.
* PARA LLAMAR:
* Saludar e identificarnos con nuestro nombre, con el de la empresa a la que pertenecemos, nuestro cargo y el motivo de nuestra llamada.
* Solicitarcomunicación con la persona con la que deseamos hablar.
* Si nos tienen que llamar, debemos dejar nuestros datos y el día y la hora en la que se pueden poner en contacto con nosotros.
* Cuando se vayan a realizar comunicaciones complejas, es bueno tener preparado un guión con los asuntos que no se nos pueden olvidar.Terminar la conversación amablemente.
* PARA CONTESTAR
* No demorar lacontestación al interlocutor.
* El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a mano un bolígrafo y un papel.
* Identificar a la persona con quién se está hablando.
* Disculparse si hay que abandonar el teléfono.
* No debemos ser los primeros en colgar.
TÉCNICAS Y ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA:

* AL CONTESTAR UNA LLAMADA
* Respondarápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
* Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
* En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
* No olvide usar el saludo apropiado (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
* Buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
* EN CASO DE SER NECESARIO DEJARA UN CLIENTE EN ESPERA
* Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
* No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde
* No deje a un cliente en espera por más de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente
* Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente.
* ALTRANSFERIR UNA LLAMADA
* Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
* Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
* Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar
* ·Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que élle tenga que repetir cualquier dato
* Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido.
* TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO
* Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su pedido, evite en lo posible tomar mensajes* Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado
* Describa en forma clara el mensaje
* Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente.
* AL TERMINAR UNA LLAMADA
* Agradezca al cliente su llamada
* En caso de ser...