La gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa.

2. La gestión de la calidad en el proceso de servicio postventa.
La percepción de calidad es la diferencia que existe entre las expectativas del cliente, que es lo que este espera obtener como consecuencia de la prestación del servicio, y lo que en realidad obtiene. La calidad tiene dos componentes:
• Calidad interna, relacionada con los aspectos técnicos - operativos del servicio.
• Calidadexterna, que es la evaluación que realizan los clientes de la forma en que se realizó el servicio.
El fracaso de una empresa de servicio puede tener su origen en una inadecuada concepción (calidad interna) o en la materialización de este diseño (calidad externa).
Para lograr un servicio postventa verdaderamente satisfactorio la empresa debe realizar una gestión de la calidad que la aseguredesde el punto de vista interno como externo.
2.1 Acciones para gestionar la calidad en el proceso servicio postventa.
Para gestionar la calidad en el proceso de servicio postventa se desarrollan acciones para planificar, implementar, mejorar y controlar la calidad en este proceso.
PLANEAR:
La planificación de la calidad, de todos los procesos, significa decidir: ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? y ¿Conqué hacerlo?. Para esto es necesario:
• Determinar los requisitos para cada servicio.
Para lograr un servicio postventa con calidad hay que definir qué características debe tener. De manera general las características del servicio pueden ser (Senlle, A..,1996, p. 18):
• Cuantitativas.
Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Para el caso de los servicios postventa pueden seralgunas características cuantitativas el tiempo de respuesta en el caso de las reparaciones y en el manejo de quejas, el grado de cumplimiento de un contrato en los mantenimientos, el tiempo de ejecución de las instalaciones, el número de visitas o llamadas para solicitar un servicio entre otros.
• Cualitativas.
Estas características son más difíciles de cuantificar pues son fundamentalmentesubjetivas y se observan principalmente en los momentos de interacción entre el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la atención, las condiciones ambientales, etc.
• Propias del servicio, referidas al proceso.
Si bien las características anteriores se refieren al servicio en si, esta se relaciona con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación y seutilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna.
Algunas de estas características pueden ser la duración del proceso, las personas que intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de elementos complementarios del proceso.
• Referidas a la interrelación personal.
Estas características se manifiestan en el plano de las relaciones humanas entre el serviciador y elcliente y están relacionados con la preparación la cortesía, la comunicación, etc.
En ocasiones existen características obligatorias del servicio impuestas por regulaciones legales, por los clientes o por el fabricante en el caso de que el servicio postventa sea subcontratado.
• Definir los indicadores para evaluar el desempeño y los niveles a alcanzar en cada servicio.
La calidad del serviciopuede evaluarse de distintas maneras:
• Estadísticamente.
• Cuantificadamente.
• Por los efectos.
• Por las actitudes.
• Por las conductas observables.
• En relación con el tiempo.
• Por el grado de satisfacción del cliente
Todas estas formas se complementan con la definición de indicadores de su comportamiento los que tienen varias formas de establecerse: en valor absoluto, en valorrelativo por cantidad de servicios o en incrementos.
Los indicadores son patrones para medir la eficiencia, eficacia y efectividad del servicio postventa por lo que al definirlos se deben determinar también los niveles a alcanzar en cada uno. A continuación se muestran algunos indicadores para el caso de los servicios postventa.
TIPO DE SERVICIO INDICADORES
Instalación Tiempo de respuesta....