La queja es una favor

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La queja es un regalo

POR J. LUIS ROJAS
lrojas50@hotmail.com

Para algunos estudiosos del comportamiento del cliente y/o consumidor, una queja no es más que una declaración relativa a lasexpectativas que no han sido satisfechas. Es además, la oportunidad que tiene una organización para satisfacer a un cliente insatisfecho.

Partiendo de los conceptos señalados, las empresas que valoran yaman a sus clientes, visualizan y gestionan las quejas que éstos les expresan por diferentes medios como oportunidades de mejora continua, para impactar positivamente todos y cada uno de loseslabones de su cadena de servicio.

Es a partir de esta realidad que las organizaciones enfocadas a la satisfacción de sus clientes, diseñan e implantan sistemas flexibles de retroalimentación, mediantelos cuales conocen y analizan los comentarios, quejas y sugerencias, lo que posteriormente es utilizado como herramienta estratégica para mejorar aspectos relativos a las relaciones, la calidad delservicio y los procesos.

En pocas palabras, las empresas que consideran las quejas de sus clientes como un regalo, por lo general logran mantener relaciones más sostenibles y armoniosas con los quepermanentemente compran sus productos y/o servicios. Es decir, mantienen en armonía sus propios intereses con los de sus clientes.

En este sentido, los expertos Janelle Barlow y Claus Moller hanplanteado que las quejas propician un mecanismo de retroalimentación que puede ayudar a las organizaciones a cambiar rápida y económicamente sus productos, el estilo de su servicio o el enfoque delmercado, con el propósito de satisfacer las necesidades de sus clientes los que, después de todo, constituyen el motivo por el cual funciona la empresa.

De lo planteado por Barlow y Moller se deduce queaquellas empresas que importantisan las quejas logran mayores niveles de rentabilidad y fidelidad. Esto así, porque disponen de informaciones de primera fuente, con las que pueden corregir todas...
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