la satisfaccion del cliente


SE PUEDE DEFINIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE?
Es este un tema muy remanido, sobre todo después de los años 90. Se lo ha ligado a temas tales como Calidad o fidelización del Cliente. Lo que si sabemos con claridad es cuando alguien que recibió nuestro servicio y no está satisfecho, es muy probable que muestre su enojo o que rompa su relación con nosotros.
La palabra Cliente deriva del latín“cliens”, y puede tener diferentes significados, según quienes lo analicen. Estamos acostumbrados a entender que un cliente es la persona que realiza un determinado pago y por ello obtiene un producto o servicio. Es la opinión generalizada, puede haber otros casos. Muchas veces el término cliente responde a otras calificaciones como por ejemplo: Usuario (servicios), comprador (productos) y en otrasoportunidades como como Consumidor, en una acepción más de política económica.
Ahora, cuando decimos que el cliente está satisfecho, lo hacemos porque él nos lo dice, porque lo percibimos a través de una encuesta o de la falta de reclamos? Esa sería nuestra percepción.
Si nos colocamos en su lugar, siendo nosotros clientes, asumiendo ese papel, qué esperaríamos al recibir un producto o servicio?En primer lugar que el precio nos satisfaga, que aquello que recibimos pueda pagarse, luego percibir que la ilusión previa a la compra se cristaliza realmente. Tenemos entonces que la situación que genera el bien comprado se corresponde a nuestras expectativas o aún más, cubre aspectos de satisfacción no previstos.
Cabe mencionar también algunos otros componentes relacionados con la Satisfaccióndel Cliente, como el saber cuál es su percepción respecto del producto o servicio que recibió. Qué resultado obtuvo de su compra o de la utilización de un servicio.
Ese resultado solo lo puede evaluar el propio cliente, no nosotros.
Tiene que ver con lo que el cliente percibe, que no necesariamente es la realidad, sino lo que percibe de esta.
En ciertas ocasiones su opinión depende de suestado de ánimo.
Muchas veces la percepción es afectada por las promesas que se le hicieron respecto de lo comprado y sus beneficios.
Existen también muchos otros factores que inciden sobre la percepción del cliente y obviamente sobre su satisfacción.
En una propaganda de un Shopping Center referían la siguiente proclama: “Lo importante no es que vengan, sino que vuelvan” Aquí se promueve lasatisfacción del cliente respecto del servicio que este recibe en su visita. Todo indicaría que, a mayor satisfacción, mayor posibilidad de que el cliente vuelva a este Centro Comercial.

No es difícil de entender que es más sencillo volver a vender a un cliente satisfecho que conseguir un cliente nuevo. Los clientes satisfechos compran mayor cantidad de veces y son buenos factores de recomendación.Estas experiencias realzan la cuestión de si en lugar de fabricar y vender productos como objeto final, no deberíamos fabricar” clientes”.
La satisfacción del cliente trae aparejados varios beneficios:
Fidelización (En general reincide en comprar).
Recomendación (Comunica a otros sus experiencias)
Evita la competencia (Confía)
Asegura nuestro proceder (doble beneficio, por unaparte sabemos que hacemos bien las cosas y por otra nos obliga a mejorar).
Una parte importante que no debemos de olvidar es que muchas veces la disminución de la satisfacción del cliente no refiere a una disminución en la calidad de los productos o servicios, suele suceder en muchas ocasiones que existe un aumento en las expectativas del cliente ya porque existen nuevos productos de lacompetencia o la tecnología conlleva a modificaciones necesarias. (Modificaciones legales, ventajas respecto de los consumos, condiciones funcionales o estéticas).
Otro elemento a tomar en cuenta es el de las expectativas, en cuanto a esto debemos considerar las explícitas y las implícitas. Las explícitas son aquellas que en general suelen estar escritas, ya en los contratos, ya en los manuales de uso....