La servuccion

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  • Publicado : 31 de enero de 2012
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La Servucción es el proceso de elaboración de un servicio, es decir, todos los elementos físicos y humanos que están detrás de la prestación de un buen servicio.
Es necesario recordar que el clienteno ve la Servucción sino su resultado, él es el protagonista principal.
Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando el servicio, analizandotodas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia del cliente y en consecuencia la satisfacción de susnecesidades.
El soporte físico reúne los elementos materiales que van a ser indispensables para la buena participación del cliente y los que serán utilizados por el personal en contacto para cumplir su tarea.Esto incluye elementos de arquitectura, señalización, mobiliario, uniformes, herramientas, etc.

Haciendo una representación simplificada de un sistema de servucción, encontramos los siguienteselementos:
1. El cliente. El consumidor está implicado en la fabricación del servicio. Es un elemento rimordial y su presencia es indispensable.
2. El soporte físico. Se trata del soporte materialnecesario para la producción del servicio. Contempla dos categorías: los instrumentos necesarios para el servicio (muebles, maquinarias) y el entorno material en el que se desarrolla el servicio(locación, edificio, decorado).
3. El personal de contacto. Son las personas empleadas por la empresa que están en contacto directo con los clientes.
4. El servicio. Es el resultado de la interacción de lostres elementos de base que son el cliente, el soporte físico y el personal de contacto. Este resultado constituye un beneficio que debe satisfacer la necesidad del cliente.
El cliente es un elementoprimordial y su presencia es absolutamente indispensable pues sin éste, el servicio no puede existir. La organización debe conocer las necesidades, deseos, expectativas y el comportamiento del...
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