La teoria del conflicto

CURSO DE MANEJO DE CONFLICTOS

Elaborado y Presentado por:

Lic. Renée Lucía Macías

Agosto del 2010

Tema: Atención al cliente

I. Nociones generales de servicio al cliente
1. Concepto de Cliente
2. Atención al Cliente
3. El Saludo y la Presentación
4. Como debe ser la presentación personal
5. Normas para contestar las objeciones
6. Razones por la que elservicio de calidad es importante
II. Cliente interno
1. El Cliente Interno
2. Servicio y Cliente
3. Modelo Cliente – Servidor
4. Cultura y Servicios
5. El concepto de cliente interno
6. 14 Principios de Demming
7. Impacto en el Servicio al Cliente Interno
III. Cliente externo
1. Cuadro Comparativo de clientes externos e internos
IV. Los conflictos1. Concepto
2. Sociedad y Conflictos
3. Características de los Conflictos
1. Actores
2. Necesidades, Objeciones e Intereses
4. El Control de las emociones en los Conflictos
5. Algunos Estilos cuando se trabaja en conflictos
1. Conflicto Interpersonal
2. Conflicto Intergrupal
3. Conflicto a Nivel Individual
4. Conflicto a Nivel Organizacional6. Razones principales del conflicto
7. Otras razones por las cuales también se crea el conflicto
8. Manejo de conflictos y Resolución efectiva
1. Destrezas de mediación en conflictos
2. Habilidad de negociación
3. Comunicación efectiva
4. Asertividad
5. Tipos de Negociación
Casos aplicados con clientes internos

Nociones Generales del Servicio al Cliente:I. Concepto de Cliente:

Esta palabra proviene del latín cliens, el término cliente permite hacer mención a la persona que accede a un producto o servicio a partir de un pago. La noción suele estar asociada a quien accede al producto o servicio en cuestión con asiduidad, aunque también existen los clientes ocasionales.

Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo decomprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).

1 Un cliente:

• Es la persona más importante de nuestro negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

• No nos hace un favor cuando nos llama, nosotros le hacemos un favor cuando atendemos su llamada

• Nos estácomprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.

• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.

• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. No es solo el dinero en nuestra caja registradora.

• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.

• Es unapersona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.

• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

Probablemente, leer acerca de la definición del término cliente sea considerado comoalgo muy básico por la gran mayoría de mercadólogos y empresarios. Sin embargo, si tenemos en cuenta que el cliente es "aquel" por quién se planifican, implementan y controlan todas las actividades de las empresas u organizaciones, llegaremos a la conclusión de que no está demás revisar su definición de vez en cuando para no olvidarnos «quién realmente es el cliente».
1. Atención al Cliente:Se designa con el concepto de Atención al Cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en cuestión, solicitar información adicional, solicitar servicio técnico, entre las principales opciones y alternativas...