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El triangulo del servicio y las Brechas en el servicio.

En esta oportunidad les estaremos explicando en que concite el triangulo del servicio pero de la misma forma Iremos planteando la manera en que pueden ser descubiertas o identificadas las brechas en el servicio Con la ayuda del triangulo de servicio, ya que son dos Temas que considero van de la mano.

Que es el triangulo de servicio?El triangulo del servicio es un esquema o diagrama diseñado para el mayor entendimiento y el esfuerzo En la prestación de servicio, es un esquema que nos explica la importancia que tiene el cliente y el buen manejo del servicio dentro de la empresa sobre este, y nos muestra como todo lo concerniente a la empresa o al servicio que brinda esta, de un modo U otro afecta directamente alcliente.

El triangulo del servicio es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: Estrategia del servicio, Sistemas y el Personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí Para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.

El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triangulo, como de la organizaciónMisma, se orienten hacia él.

Para que nos sirve ¿










Que son las brechas en el servicio?

Este tema no es nuevo entre nosotros, pero ya sabemos que para entenderlo primero debemos saber que es una brecha:

Brecha es la distancia que existe entre lo que se quiere hacer y lo que en verdad se hace.

Entendiéndose ya como brecha en el servicio; la llaga o la ruptura que existeentre lo que la empresa cree que está Haciendo o brindándole al cliente y lo que en verdad esta brindando.

Estas nos ayudan a identificar o a descubrir cuales son las fallas que tiene una empresa en sus distintos departamentos y actividades y en qué forma afectan al cliente.

El triangulo de servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner enpractica Una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

Elementos del triangulo del servicio:

*Estrategia del servicio: todos sabemos que la estrategia es lo primordial para desarrollar un sistema de servicio, Es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, esta es la que obviamente establece la guía de todos los proveedores De servicio y sus clientes para ayudarles afuncionar y a prosperar a corto o largo plazo, construyendo una clara Estrategia de servicio; es el plan a iniciar el sistema de servicio.

Para llevar a cavo esta etapa es necesario tener claro conocimiento de:

* Los grupos de trabajo

*educación de la organización (capacitación, entrenamiento, comunicación)

*oriental al cliente a la organización; es decir darle un parámetro de lo queserá o va ser, hacer de la orientación al cliente algo permanente.

*redefinición de la estructura

*redefinición de sistemas y procedimientos

*que servicios deben ofrecer

*elaboración de servicios y mejoramiento de estos

*quien debe ofrecer los servicios

*como deben desarrollarse los servicios, ya sea en el mercado interno o externo.

*La competencia de estos mercados

*Mejoramiento del nivel de desempeño

*redefinición de la organización

*como el cliente percibe y mide el beneficio del servicio y como este ha sido creado.

Estos y muchos mas puntos deben ser tomados en cuenta y previamente conocidos a la hora de elaborar la estrategia de Servicio.

Debe existir una estrategia de servicio, diferente, diseñada para cada organización, y atendiendo lasnecesidades concretas De los clientes de la misma. Cada organización es diferente y responde a distintas necesidades y por ende es necesario Hacer de una estrategia de servicio algo personalizado es decir propio de la empresa.

* Sistemas: en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, maquinas...