La Voz Del Usuario

Al personal MAOQ.
Presente.
 
En la pasada reunión de capacitación ofreci compartir algunos puntos de vista con Ustedes sobre : 

                                       La Importancia de la vozdel usuario
 
Desde la óptica de los usuarios (Derechohabientes), calidad de servicio equivale a satisfacción. A su vez, la
satisfacción es el resultado de la diferencia que existe entre susexpectativas o deseos (lo que esperan recibir)
y la valoración que efectúan del servicio una vez recibido. 
Una Institución que otorga servicios de Salud no puede generar usuarios  leales sin crearprimero usuarios satisfechos
y no puede satisfacer a sus usuarios sin antes conocerlos y escucharlos, Evans y Lindsay (2005), por lo que resulta
trascendente idear mecanismos o herramientas que permitan“escuchar la voz del usuario”, no sólo en aspectos
operativos o relacionados con la mejora de procesos, servicios o productos, sino incluso en cuestiones estratégicas. 
Los usuarios perciben losservicios que se les brindan, desde el punto de vista de los beneficios que estos les proveen
y los problemas que les resuelven. En consecuencia, su perspectiva difícilmente se alinea con los procesossingulares de la Institución y su visión permea o atraviesa los diferentes procesos, personal , servicios y
políticas de operación de la misma, es decir el derechohabiente visualiza factores como lacalidad, confiabilidad,
empatía, seguridad, etc., mientras que la visión de los directivos de la Institución se focaliza en factores
tales como el personal, los recursos financieros, lasoperaciones y los servicios, por lo cual sería pertinente
hacer la pregunta ¿se tiene una verdadera “visión del usuario” o se está cayendo en la trampa de usar la
“visión de la organización” para dirigir yoperar la Institución? .
Usualmente la voz preponderante en los ejercicios de planeación estratégica de las Instituciones de Salud es la voz
de los directivos, con su muy particular forma de ver...