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UNIVERSIDAD CATÓLICA ANDRÉS BELLO
VICERECTORADO ACADÉMICO
ESTUDIOS DE POSTGRADO
ÁREA DE HUMANIDADES Y EDUCACIÓN
Postgrado en Comunicación Social
Opción: Comunicación Organizacional

Trabajo de Grado

MODELO DE GESTIÓN DE COMUNICACIÓN DE CRISIS PARA EL
MANEJO DE PROCESOS DE NACIONALIZACIÓN
Estudio de casos: EDC y CANTV

Presentado por
Lidia Pinto
Para optar al título de
Magíster enComunicación Social: Opción Comunicación
Organizacional

Tutor
Manuela Amat

Caracas, mayo de 2010

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A mi madre protectora Nuestra Señora de Fátima,
guía de mi camino…

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RECONOCIMIENTO

Un agradecimiento a todas aquellas personas que participaron en esta
investigación, sin su colaboración y disposición de tiempo no hubiese sido
posible presentar este aporte para elproceso de investigación de la
Comunicación en Venezuela.
A PIZZOLANTE Comunicación Estratégica, empresa consultora que ha sido
parte importante del desarrollo profesional de mi carrera en el área de
Comunicaciones.

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ÍNDICE DE CONTENIDOS

Resumen
Introducción
CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1. Planteamiento y formulación del Problema
2. Objetivos dela Investigación
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO
1. La naturaleza sistémica de las organizaciones
1.1 Teorías de los Sistemas
1.2 Modelo de Kartz y Kahn
1.3 Teoría Situacional
2. Comunicación como herramienta estratégica de las organizaciones
2.1 Comunicación Corporativa
2.2 Funciones de la comunicación en las organizaciones
2.3 Formas de Comunicación Corporativa
2.4 La estrategia decomunicación / Plan de Comunicaciones
2.5 Las relaciones públicas y sus posibilidades comunicacionales
3. Riesgos y crisis organizacional
3.1 Definición de riesgos
3.2 Definición de crisis
3.3 Tipologías de crisis
3.4 Fases de la crisis
3.5 Magnitud de la crisis
3.6 Grupos de interés
3.7 Cuatro preguntas fundamentales para atender la crisis
3.8 Teorías para el manejo de una crisis
4. Gestiónde Comunicación de Crisis
4.1 Programa de Gestión de Crisis
4.2 Durante la Crisis
4.3 Luego de la Crisis
4.4 Elementos de un Programa de Gestión de Crisis
5. Modelos para la Gestión de Comunicación de Crisis
5.1 Modelo TESTIGO de Gestión de Comunicación en situaciones
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de Crisis de Enrique
5.2 Modelo CICLE (Calidad, Investigación, Control, Legislación,
Ética) de Gestión de Comunicación de Crisis de Saura.
5.3 Modelo RPM (Reconocer, Priorizar, Movilizar) de Watkins y
Bazerman
5.4 Modelo de Cebolla de Pauchant y Mitroff
5.5 Modelo de las Siete Capas de Hurd
5.6 Modelo de Relaciones Públicas de Crisis de Marra
5.7 Modelo de Crisis Evitables/NoEvitables de González Herrero
5.8 Modelo de las Cuatro RS de Heath
5.9 Modelo de los Objetivos de Comunicación de Lukaszewski
5.10 Modelo de las Relaciones Continuas
CAPÍTULO III: ESCENARIO DEL ESTUDIO
1. Proceso de Nacionalización en Venezuela
1.1 Modelo de Propiedad social / Estrategia del Gobierno
1.2 Fases de una crisis por concepto de nacionalización
1.3 Cronología de nacionalizacionesen Venezuela
2. Casos de Nacionalización
2.1 Nacionalización de la EDC
2.2 Nacionalización de la CANTV
CAPÍTULO IV: MARCO METODOLÓGICO
1. Tipo de Investigación
2. Diseño de Investigación
3. Caracterización de los constructos
4. Diseño Muestral
4.1 Población
4.2 Tipo de Muestreo
4.3 Selección de Unidades Muestrales
5. Técnica de recolección de Información
5.1 Validación delinstrumento de investigación
6. Técnica de análisis de datos
7. Validación del Modelo de Gestión de Comunicación de Crisis
propuesto en la investigación
CAPÍTULO V: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
1. Discusión de resultados
2. Modelo de Gestión de Comunicación de Crisis para procesos de
Nacionalización: PPTS

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