Las 7 claves del exito de disney

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  • Publicado : 27 de marzo de 2011
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Patricia Domínguez Rojas
Resumen y Ensayo del libro: Las 7 claves del éxito de Disney
Las 7 claves del éxito de Disney, es un libro escrito por Tom Connellan basado en una exhaustiva investigación acerca de la cultura de servicio que existe en Disney World. El libro indica cada clave empleada por Disney en forma de relato, en el cual un grupo de personas pertenecientes a distintas empresasconocido como “La pandilla de los 5 “participan en un programa que imparte Disney, con la finalidad de poder aprender sobre los detalles o estrategias que emplea Disney en su constante trabajo por ofrecer un servicio único. Este grupo es dirigido por un personaje a su vez ficticio llamado “Mort”, antiguo trabajador o “personal de reparto” del parque y gran fanático del mismo. La forma en que seplantea la historia hace bastante digerible la lectura, además que los ejemplos presentados permiten una fácil comprensión e invitan a emplear la creatividad para poder aplicar las claves en cualquier empresa. La historia comienza con el trasfondo de cada uno de los personajes, qué los hizo tomar el curso y cuál es la finalidad que buscan. Estos cinco personajes son: Bill, vicepresidente de un Banco;Carmen, gerente de ventas de una empresa dedicada al cuidado de la salud; Don,; Judy, empleada de una empresa generadora de electricidad y por último Alan, quién tenía una firma de software. Al menos 4 de estos personajes se encontraban emocionados y ávidos de descubrir el gran secreto de Disney para crear lealtad en sus clientes, sin embargo como en todo grupo, Don se mantenía escéptico y pocoparticipativo, creyendo que el viaje significaba más una pérdida de tiempo, algo que el apreciaba enormemente. Durante los 3 días en el parque cada uno de los personajes descubre sus debilidades, aprende nuevas estrategias y reconoce las diferencias entre el servicio en sus respectivas empresas y en el de Disney, al final cada uno de ellos, incluso Don, se lleva un gran aprendizaje además de una grataexperiencia acompañada de magia “polvos mágicos” y diversión.
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Tom Connellan realiza una visión clara y comprensible de la forma en que se maneja Disney. Si bien las 7 claves fueron una forma que el mismo autor creó para compactar el espíritu y cultura de servicio que Disney maneja, cada clave puede ser aplicada fácilmente en cualquier empresasin importar su tamaño, giro, etc. La primera clave es bastante “revolucionaria” desde una perspectiva clásica mercadológica y administrativa, “La competencia es cualquier persona a quien el cliente lo compare a uno”, generalmente, la competencia es quien se encuentra en el mismo giro que nosotros o que satisface la misma necesidad, a su vez esta se divide en directa o indirecta, sin embargo aquínos muestra que la competencia son todos, pues comparan la respuesta y el trato que obtienen en cada uno de las compañías con las que tienen contacto, lo cual nos hace ver la verdadera importancia del servicio. La clave 2 se dirige a una parte más específica, y es en mi opinión, una de las más importantes junto con la tercera y sexta: “Prestar exagerada atención a los detalles”, como lo indicóMort “Si siempre hay algo nuevo por descubrir cada vez que el cliente nos visita, estos estarán más inclinados a regresar”, lo importante en esta parte es como Disney transciende la idea hacia sus empleados o como ellos los llaman “personal de reparto”, pues incluso ellos consideran los detalles importantes, el simple hecho que ciertos juegos sean pintados todos los días, que el diseño de lasatracciones así como hoteles sean una réplica de lo real, hace al trabajador sentir que trabaja en un lugar especial. Incluso las personas encargadas del diseño de estos lugares conocidos como “imagineros” toman esta idea como suya, empiezan con la planeación en una sesión llamada “el cielo es el límite”, en la cual hacen una lluvia de ideas, pero siempre en la mente tienen la atención al detalles,...
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