Las 7 claves del exito de disney

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  • Publicado : 8 de noviembre de 2011
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Lección 1. “La competencia es cualquiera con quien el cliente lo compara a uno”
Básicamente nos dice esta lección que todo aquel negocio sea de tu sector o no con el que te compare un cliente es competidor tuyo. Si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio de que se trate, uno sufre por comparación.
Esta primera lección rompe muchos paradigmas, por lomenos a mí me ocurrió, ya que estás acostumbrado a medir e investigar a tu competencia, y defines a ésta por el producto que ofrece, no por el “servicio” que proporciona al venderte el producto.
Cuando hablas de “comparación” automáticamente hablas de “competencia”. Si tienes una tienda de pasteles, pero tus clientes comparan tu servicio deficiente con la tienda de a lado que vende helados y atiendende maravilla, esa tienda de helados también es tu competencia, con respecto a la “experiencia de marca” que ofrece a tus clientes, y por el hecho de que te comparan con ella. De esta forma tu visión de qué prácticas debes investigar para ser mejor se amplía y los resultados de esta visión ampliada, son EXTRAORDINARIOS, ya que puedes captar muchas formas nuevas de hacer las cosas que NADIE quevende lo que tú haces ha implementado. Piensa en ello!!!
Lección 2. “Prestar una exagerada atención a los detalles”
Si alguien supiera que el aumento en la atención a algún detalle mejoraría la lealtad de los clientes, ¿cuánta atención desearías prestarle?
Las empresas que se caracterizan por su excelencia en el servicio basan sus esfuerzos en el cuidado de los detalles y éstos a veces no sonnecesariamente materiales, es llamar por su nombre a la persona que atiendes con regularidad, es cuidar de tener limpio siempre tu local, es enviar una felicitación de cumpleaños, es preocuparte por la comodidad de tu cliente mientras espera a que lo atiendas, etc. Hay un millón de formas de cuidar los detalles que importan a tus clientes, la magia está en conocerlo y saber qué puede sersignificativo para él.
Disney asigna sus recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia de los invitados en el corto o largo plazo.
Lección 3. “Todos predican con el ejemplo”
Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es unaoportunidad de CREAR VALOR.
Cuando le pregunta en el libro al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de limpieza tienen? El Director contesta 45,000  empleados de limpieza. Es decir, que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya que tienen el ejemplo de todos los líderes de laempresa.
“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja escuchar lo que dices” Esta frase pudo encantarme en el libro, creo que resume perfecto la Lección 3.
El truco según Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”. Todos tenemos cierto sentido común, bueno pues…. casi todos… la idea que ellos nos plantean en esta sección es que es tan fácil comoponerlo en práctica. Cuando tú ves basura fuera de un bote, el sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? Bueno en Disney todos lo hacen!!!
Lección 4. “Todas las cosas predican con el ejemplo”
No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador, etc. Todo esto le dice al clientequé tipo de empresa eres y si te preocupas por el cliente o no.
Esto también lo dice el Director de Disney en esta lección: “Aunque el 99% de los clientes no adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos lo importante que es cliente para la empresa”. Wowww no?
Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes quieren: incluso...
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