las 7 claves del exito de disney

Tom Connellan


Las 7 Claves del Éxito de Disney
Lecciones de una cultura de servicio



Acerca de este libro

Este libro trata de llevas al lector, a su equipo y a su empresa, al siguiente nivel de satisfacción del cliente, utilizando como gran ejemplo a Disney uno de los mejores modelos existentes.

El objetivo de este libro es que el lector utilicé los ejemplos para superarse así mismo y para retener a sus clientes “invitados”.

Todos los ejemplos son verdaderos, todos basados en entrevistas con integrantes actuales y antiguos del personal.











1.- Hacia Orlando

Disney tenía la reputación de ser una empresa con la cual no era necesariamente fácil de trabajar en una relación entre empresas. Por todos el personal de Disney era considerado comonegociadores duros, competidores y rigoristas, en cuanto hacer las cosas a su modo.
Básicamente esta nos habla de que no importa al sector en el que nos encontremos el que haga comparaciones es competidor nuestro.

2.-Cinco en la puerta de entrada
Prestar atención a los clientes y a los pequeños detalles que mejoraran la lealtad del cliente
Disney se caracteriza por su calidad de servicio y labuena atención a los clientes, enfocándose constantemente a ellos y asombrándolos, haciendo que regresaran.
Lo antes mencionado es muy importante porque ayuda a que los clientes se sientan en confianza, sientan comodidad y así mejoraría la lealtad de los clientes
Cinco personajes importantes en su organización se reunieron para conocer las siete lecciones que harían que su organización fueraexitosa como la de Disney.


3.- ¿Quién es la verdadera competencia?
LECCION 1
 Verdadera competencia
Comentan que la verdadera competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno.
Todos compiten en el campo de satisfacción de los clientes
Para poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto y en la atención que le pongasal cliente aunque sea en una llamada telefónica.
Disney tiene miles de competidores.

4.- Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas
LECCION 2
 Prestar una exagerada atención a los detalles
Esta lección habla de que los pequeños detalles hacen una gran diferencia, hay gente que visualiza de inmediato los pequeños detalles hay otras que después de varias visitas se dan cuenta.Es importante prestar atención a los detalles por muy pequeños que sean ya que esto mejoraría la lealtad de los clientes.
Ponerle atención a los pequeños detalles debe ser parte de la cultura de cada empresa.
5.- Michael Eisner pone el ejemplo
LECCION 3
 Todos predican con el ejemplo
Disney tenía como meta que en la mañana siguiente luciera como nuevo.
Toda persona que esté en contacto conuna sola cosa lo hará con cualquier otra ya sea prestando atención a los detalles y clientes. Una política importante de Disney era interrumpir cualquier actividad que se estuviera realizando por ponerle atención a un invitado que estuviere en apuros esto los convertiría en dinámicamente amistosos, esto haría que los invitados se sintieran a gusto y sería una gran oportunidad de crear un valor.Michael Eisner pone el ejemplo
“El compromiso con la calidad va contigo a cualquier lado al que te dirijas”.
6.- La importancia de las cosas que no se ven
LECCION 4
 Todas las cosas predican con el ejemplo
Lo que quisieron dar a entender es que no nada más las personas tienen que dar el ejemplo, si no también las cosas aunque sean las más pequeñas por ejemplo los pequeños detalles quehay en cada cosa no solo ponen ejemplo si no que asombran a la gente. Otra parte importante que destacar es el cuidado de cada una de las instalaciones, cosas por muy insignificantes que sean son la presentación de la empresa y cada una de esas cosas son hechas para los clientes para darles satisfacción.

7.-Ponerse las orejas
LECCION 5
 Muchas orejas escuchan mejor a los clientes

El...