“LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”

Páginas: 15 (3558 palabras) Publicado: 7 de junio de 2013
RESUMEN: “LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY”


LAS 7 CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

Se hace referencia a un grupo de cinco ejecutivos de alto nivel de empresas de diferentes giros en el mercado, quienes a manera de capacitación y benchmarking y en específico en atención al cliente; se dirigen hacia el parque de diversiones de Disney Land en Orlando, Ca., para aprender en un período de tresdías, cómo Disney ha logrado la lealtad de sus invitados (clientes, visitantes).

El personal de Disney era considerado como negociadores duros, competidores feroces y rigoristas hacia otras empresas en cuanto a hacer las cosas a su modo con éstas, no así su trato hacia sus invitados (clientes o visitantes del parque).
¿Qué podrían aprender de Disney que se pudiera aplicar a una empresa desoftware, a un banco, cuidado de la salud, fabricación de partes para automóvil o servicios públicos?
Disney les daría una visión interna de cómo ofrecer un servicio de excelencia a sus invitados, que en el caso de las empresas este término se reemplazaría por cliente, impuesto así por Mort Vandeleur, el guía (capacitador) del grupo en el parque.
¿Quién es la verdadera competencia de DisneyWorld? ¿Estudios Universal o Six Flags?
Para cualquier empresa el producto o servicio de calidad es lo que derrota a la competencia, diseñar métodos de producción a prueba de tontos, instrumentarlos con cuidado, vigilar cada proceso en forma minuciosa y mejorando los métodos de manera continúa.

LECCION 1: La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

ParaDisney la competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes, porque si alguna persona los satisface mejor que él sin importar el giro o actividad, la comparación entre ambas empresas, una sufre. Las personas juzgan no sólo por la experiencia global, comparan la llamada, la entrega, el servicio, la atención… es una perspectiva distinta, hace que pienses de nuevo en laforma de cómo hacer negocios, los clientes internos buscan las mismas cosas que los externos.

LECCION 2: Prestar una exagerada atención a los detalles.

En el parque los integrantes de reparto (empleados que atienden al cliente en el área de diversión), se veían felices, y no precisamente por compromiso, todos los niveles son altamente proactivos, desde el más alto hasta el más bajo participanen la atención al invitado (al detalle) en todo momento. De igual manera, todos son agentes de limpieza, interactúan con los invitados (clientes) de la manera más amena y servicial, desde ofrecerse a tomar la foto, hasta cuidar los pequeños detalles con exageración para servicio y bienestar de los invitados. La meta es que el parque luzca como nuevo cada mañana.
Para ello se practicaatención a los detalles como cultura organizacional. Como ejemplo de ello: los amarraderos de los caballos se pintan cada noche para que luzcan impecables, el carrusel es pintado con hoja de oro de 23 quilates, las costuras de las vestimenta de personajes históricos son hechos de acuerdo al estilo y forma de la época; aun cuando los invitados pudiera pasar por desapercibido éstos detalles, Disneyasigna sus recursos a cualquier cosa que pueda afectar la experiencia de sus invitados. Por el contrario otras empresas lo consideran un desperdicio. Los ejecutivos comenzaron a darse cuenta que éste principio es aplicable a todas las actividades de la empresa, desde las ventas, la distribución, otros lo dejan al departamento de mercadotecnia sin que otro departamento intervenga siendo éste el errorque Disney considera como tal. Si las empresas supieran que el prestar más atención a un detalle elevaría la lealtad de los clientes, ¿hasta donde concentrarían su atención?
En Disney estos detalles son procurados por los imagineros para quienes el límite es el cielo.
Ellos comienzan con el concepto global y una tormenta de ideas, se les ocurren la posibilidades, eligen la mejor, diseñan...
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