Las 7 Claves Del Éxito De Disney

Mort, explicó esta clave con un ejemplo que se da en el carrusel, todas las partes doradas noson pintadas con pintura de ese color sino con Hoja de oro de 23 kilates; probablemente ningúninvitado se de cuenta pero los integrantes de reparto saben que es así, esto da apertura a quecada integrante recuerde que lo invitados son lo mas importante, esto se resume en que sin losinvitados todo eso noexistiría. Todos tratamos de mantener a los clientes en un lugar preponderante de nuestro pensamiento, sea cual fuere nuestro negocio.Alan, expuso una anécdota que surgió en su empresa al distribuir tarjetas entre sus empleadospero que no incluía solo el nombre y el cargo de cada empleado sino el cargo más la frase “conlos clientes”, poniendo de ejemplo lo que decía su tarjeta: “Presidente yAsociado de relacionescon los clientes”. A Bill le pareció perfecto y agregó que esa sí era una forma de predicar con elejemplo. Hablando precisamente de predicar con el ejemplo y la atención al detalle, el grupodebatió acerca de diversos ejemplos que Mort había expuesto. Bill cuestionó lo que pensaba;diciendo si lo que comprendía era que, cuando se habla de “atención a los detalles” se refiere alosdetalles que afectan de manera directa las experiencias de los visitantes; pero cuando sehabla de “Todo predica con el ejemplo” se refiere a algo que afecta indirectamente a laexperiencia de cada invitado. Mort contestó que eso era totalmente correcto, agregando que,las cosas que predican con el ejemplo por lo general son cosas casi invisibles, como el hechode que Disney tenga un sistema propio deenergía y departamento privado de bomberos: Estosson sistemas de apoyo, que permiten garantizar el funcionamiento sin sobresaltos del parque.Un ejemplo de los detalles casi invisibles es que en las mañanas se reproduce música animaday alegre, que hace que los empleados se sientan entusiasmados, y en las noches la música setorna relajada y tranquila, pero probablemente los invitados ni lo notan.
7.PONERSE LAS OREJAS
Entrando a la Tierra de la frontera, Carmen tenía un pregunta por hacer, esta era de quemanera los integrantes de reparto tienen una forma de recibir retroalimentación de los visitantesacerca de si se está teniendo éxito o no. Como se analiza el éxito en general? Como descubrenque le agrada y disgusta a cada invitado específico de su experiencia y como afecta eso a losplanes ypolíticas?. Mort explicó que el sistema de encuestas, que se usa en computadorasportátiles alrededor del parque, era muy útil para registrar las impresiones de los invitados entiempo real, es decir mientras sus experiencias aún están frescas en sus mentes. Este sistemaestá operado por integrantes que se conocen como “Súper saludadores”, los cuales usancamisetas que los identifican como tales. Cadasuper saludador lleva un radiolocalizador yresponde de inmediato cuando recibe una llamada. De manera colectiva, los Súper saludadores entrevistan de 700 a 1400 invitados a la semana, estos resultados se suman y seinforman al reparto. Dichos resultados indican que están cerca de llegar a un 100% en lasatisfacción de los invitados. El programa de la computadora utiliza a los diferentes personajesdeDisney, para dar vida al proceso. Alan estaba pensando como incorporar esta idea yconcepto a su empresa, ya que sería muy posible utilizar creatividad para revisar los formatosde encuesta de la compañía
Mort, entregó la siguiente clave:
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Lección 5: “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” 
Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es sólo una delasmaneras en que se observa como va el proceso. Así mismo es fundamental realizar encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes que también informen como vauno. Mort compartió un ejemplo claro de esta idea. Cuando varios años atrás, la dirección delparque determinó que era preciso cambiar el menú de uno de los restaurantes, pero de hechoa los invitados que comían allí les encantaba el...