Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De Quejas

Las 7 Reglas De Oro Del Manejo De
Quejas
por Matías Calandrelli*

ATENCIÓN DEL CLIENTE Y MANEJO DE RECLAMOS

¿QUÉ ES UN CLIENTE?
Un cliente es un huésped en nuestra casa.
Así como nos esforzamos en atender a un huésped de una manera muy especial y le ofrecemos un trato y
privilegios que no adoptamos habitualmente con los miembros de nuestra familia, debemos tratar a un
cliente.
Elcliente es el que contrata y paga nuestros productos o servicios, y por ello debe recibir los beneficios
correspondientes. EL CLIENTE ES LA RAZÓN DE SER DE NUESTRA EMPRESA.
Las ventajas de retener a un cliente con nuestro buen trato son las siguientes:


Para conseguir un cliente nuevo se debe invertir en comunicaciones y publicidad. El cliente que
ya tenemos no tiene costo de adquisición, esdecir que no necesitamos invertir más para
conseguirlo.

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Está demostrado que los clientes, a medida que ganan confianza, van habituándose a comprar en
nuestra empresa y con el tiempo compran más y gastan más dinero.



Todo lo que un cliente va a comprar a lo largo de su permanencia con nosotros, y por lo tanto la
utilidad que nos aportará en ese tiempo, es lo que se conoce comoValor Vitalicio de un Cliente.
Por ejemplo, un cliente que compra por valor 2000 dólares por año y supongamos un 10% de
utilidad sobre las ventas, nos aporta 200 dólares anuales de ganancia. Si lo retenemos 12 años, ese
cliente nos dejar una ganancia de 2400 dólares. Para obtener esa ganancia sólo necesitamos
retener a ese cliente y no necesitamos invertir más.

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Si se trata de un“prospecto” , es decir un posible cliente, ese será el Valor Potencial del
prospecto, ya que por experiencia y promedios sabemos que ese será el aporte del futuro cliente.
Pero para transformar a un prospecto en cliente, vamos a necesitar invertir en promociones,
publicidad, comunicaciones, etc..

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El cliente nos recomendará a otros conocidos o amigos. En algunos negocios de servicios, como

TiempoCompartido por ejemplo, el 98% de los clientes son amigos o parientes de otro
comprador. Esa cadena de promoción boca a oreja es por lejos la más efectiva.


Los clientes son menos sensibles al precio y estarán dispuestos a pagar un poco más porque
prefieren estar seguros de a quién le compran y se siente más cómodos con su empresa habitual.

Y hay un concepto básico: ninguna empresa puedegarantizar su permanencia en el mercado, ni nuestra
estabilidad laboral. Solamente los clientes pueden hacerlo. Dejemos sin clientes a la empresa mas grande
que se nos ocurra y veremos cuanto dura!
Porque los clientes son los que pagan nuestros sueldos. Tenemos una tendencia a olvidar esto y a
esforzarnos por quedar bien con nuestro empleador y a desatender a los clientes.
Y otro importanteconcepto es entender que TODOS SOMOS LA EMPRESA.
El cliente no basa su simpatía en el trato que le prodigan los vendedores. Su percepción se basa en la
forma en que lo trata cualquier persona de la empresa, las telefonistas, las secretarias, los empleados
administrativos, los que reparten y entregan la mercadería, el personal de caja, el personal de seguridad,
porque para él TODOS SON LAEMPRESA !
La mala impresión que puede causar una telefonista que nos atiende mal, es tan grave como la que puede
causar un gerente que nos ignora o un mal vendedor.
No permita que un problema personal se refleje en el trato a los clientes. Tenemos una tendencia a traer al
trabajo los problemas personales y de nuestra casa, y eso influye en la forma en que tratamos a los
clientes. La sensación quedebe percibir un cliente (nuestro huésped) es que estamos para servirle,
ayudarlo, asesorarlo, o sea que estamos trabajando con él y no contra él.
Desde el instante en que salimos de nuestro empleo, nos transformamos en clientes de otros. Somos
clientes del supermercado, del bus o del taxi, del comercio en que compramos algo, o del kiosco.
Nosotros también somos clientes y nos gusta que...