Las grandes empresas y el servisio al consumidor

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  • Publicado : 26 de febrero de 2012
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Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor
Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor.
El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la altatasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.
En esta lógica comercial lo queimporta es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.
Ventajas:
* Precios bajos
* Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico
* Menoresgastos de compra
* Playa de estacionamiento propia
* Compras a crédito
Desventajas:
* Importante limitación en servicios al cliente
* Despersonalización de quién compra
* El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.
* En estos grandes centros de ventas,generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.
* El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada.
Hay que utilizar las variables delmarketing y trabajar sobre:
* El diseño del producto/servicio.
* La exhibición y sus mil variantes.
* El precio y sus alternativas.
* La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.
* La confección creativa y dinámica de vidrieras.
* Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones,premios, bonos, etc.
* Muy buena presencia y alta imagen personal.
* Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.
* Mucha acción creativa en los puntos de venta.
* Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.
* Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
* Participación y organización habitual de eventos.
EL SERVICIOEl servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más alláde la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que...
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