Las motivaciones del trabajador mexicano

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Conceptos Básicos para la Atención Ciudadana

Dirección General de Recursos Humanos Dirección del Servicio Profesional de Carrera

1. El Servicio

EL SERVICIO
1.Definición Hoy en día, cada vez más organizaciones orientan sus esfuerzos para satisfacer las necesidades de los usuarios a través de servicios de calidad. La palabra servicio proviene de la palabra latina servis = servir,servidor o servicial.

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre sí y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios. Desde el punto de vista de la organización, el servicio es: • Un paquete de valor al usuario. • La conexión entre el servidor público y el usuario.

Elementos del servicio

Un servicio se concibe como un sistema. Un sistema esun conjunto de elementos interrelacionados e interdependientes, que forman una unidad y que tienen un objetivo en común. La visión sistemática del servicio proporciona una “visión periférica de la institución”, lo que permite enfocarla con un lente ancho para identificar la medida en que nuestros actos se relacionan con otras esferas de la misma actividad. En un nivel más amplio, los elementos delservicio abarcan una amplia y heterogénea variedad de métodos, herramientas y principios orientados a identificar la interrelación de fuerzas que forman parte del proceso común.

A continuación se muestran cada uno de los elementos que lo componen: Proveedor. El proveedor es quien proporciona los insumos para el desarrollo del sistema de servicio. Usuario. El usuario es la razón del ser deservicio. En la Administración Pública Federal, al usuario se le denomina ciudadano, derechohabiente, etc., dependiendo de la actividad de la dependencia o entidad de referencia. El usuario es toda persona o función que es impactada por nuestro trabajo o por nuestros servicios. Es el que solicita, recibe o se beneficia del servicio brindado.

Un usuario: Es la persona más importante para cualquierinstitución. No depende de nosotros; nosotros dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo. Nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo. Es una parte esencial de nuestra dependencia, no es ningún extraño. Sin él, tendríamos que haber cerrado las apuestas. ¡No olvidarlo nunca!

Retroalimentación: es el juicio que emite el usuario alrecibir un servicio. La retroalimentación es la mayor fuente de información que tiene el proveedor para mejorar su servicio. La opinión de los usuarios es la clave para la mejora de los servicios. La retroalimentación permite: Cambiar el flujo de los procesos del subsistema. Identificar la medida en la que se satisfacen las necesidades de los usuarios. Orientar la instrumentación de acciones demejora.

TRIÁNGULO DE SERVICIO Las organizaciones fácilmente pueden caer en la trampa de centralizar todas sus acciones en beneficio propio y no de los usuarios, esta premisa errónea tiene como consecuencia que las estrategias, sistemas y gente se dirijan al beneficio interno. Hoy en día, los usuarios asumen el mando en las instituciones: son los que definen lo que quieren, cómo lo quieren,cuándo lo quieren y para qué lo quieren. Para ofrecer un servicio de calidad, es necesario considerar el concepto de “triángulo del servicio”. El triángulo del servicio se ha convertido en un concepto relevante para todas aquellas organizaciones que ofrecen servicios.

usuario

En el modelo original de Karl Albrech, se utiliza el témino de cliente. Todo el Poder al Cliente. Editorial PaidósEmpresa.

Definición El triángulo del servicio es la representación gráfica de toda la filosofía de calidad en el servicio que nos muestra las esferas de la dinámica de servir y la dinámica organizacional centrada en el usuario.

Elementos

Los elementos del triángulo del servicio son: •El usuario •La estrategia del servicio •La gente •Los sistemas

A continuación se describen cada uno de...
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