Leccion 5

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Lección 5: “Muchas orejas escuchan mejor a los clientes” Esto significa que hacer que los super saludadores entrevisten a los invitados es sólo una de las maneras en que se observa como va elproceso. Así mismo es fundamental realizar encuestas, pero es igualmente importante usar otras fuentes que también informen como va uno. Mort compartió un ejemplo claro de esta idea. Cuando varios añosatrás, la dirección del parque determinó que era preciso cambiar el menú de uno de los restaurantes, pero de hecho a los invitados que comían allí les encantaba el menú, en realidad eran los ejecutivos losque se habían aburrido de él. Los meseros platearon la idea de que el menú debía permanecer como estaba y así fue.
Esto se llama puesto de escucha, el objetivo de tal punto es que la empresa escuchea los clientes en vez de escucharse a así misma. Así es como los ejecutivos se oían a si mismos mientras los meseros oían a los clientes.
Mort, se acercó a una mujer, presentándola al grupo laintegró para dar ejemplo de lo que es escuchar al cliente. Nicole, muy sonriente, agregó una anécdota muy acertada sobre el tema. De esta manera, Disney cuenta con 45000 integrantes de reparto, lo queequivale a 90000 orejas. Este conjunto es como un gran puesto de escucha, sin contar con otras formas en que se puede, y de hecho lo hacen, escuchar a los invitados. Una de estas formas es cuando losintegrantes hacen anotaciones, de alguna petición por parte de cierto invitado, que no tienen a la mano. A veces las mejores herramientas son las más sencillas, y estas herramientas son las utilizadaspor los integrantes de reparto. De esta manera, si se ignora la información de los empleados, es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información cobre los clientes que se posee.
Elgrupo una vez empapado de información sobre encuestas y sobre como escuchar a los clientes, empezaba a pensar como integrar sistemas de encuestas en diversas formas a sus compañías.
Mort, agregó...
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