Lenguaje, calidad y servicio al cliente

Universidad Del Turabo
Escuela de Negocios y Empresarismo
Programa Graduado (MBA)

Lenguaje, calidad y servicio al cliente

Trabajo presentado como requisito del curso de QUMA 735

Por: Nancy Prado Colón
#de estudiante S00172918

Fecha: 15 de mayo del 2009

Tabla de Contenido:

Portada 1
Tabla de Contenido2
Introducción __________________________ 3 y 4
Pregunta de Investigación _______________________4
Desarrollo del Tema __________________________5–28
Resumen y Conclusiones 29-30
Bibliografía ________________________________31-33

II. Introducción

En esta monografía se pretende establecer unarelación entre el lenguaje utilizado por el personal, la organización, la calidad corporativa y cómo esta influye en la implementación de la gerencia de calidad total (TQM). La motivación inicial para preparar esta monografía tiene que ver con los objetivos de mejorar la calidad del servicio al cliente en mi ámbito laboral y la búsqueda de agregar valor a la compañía.

Hablaremos del lenguaje,calidad y el servicio al cliente (interno y externo), sus definiciones y cuál es la importancia y utilidad de los mismos.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existenciamuy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.

En la actualidad las compañías se enfrentan a una recesión económica la cual las obliga a diseñar estrategias económicas que les permitan mantenerse en el mercado, sin abandonar su sistema de gestión de la calidad, la cual debería ser incluida enlas decisiones estratégicas de la corporación. El enfoque es calidad en el servicio al cliente. La presión de la oferta de bienes y servicios la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos clientes escurridizos que no mantienen lealtad con las empresas. En este punto, la diferencia entre eléxito y el fracaso de las compañías viene marcada por la lealtad de los clientes. El objetivo estratégico debe ser generar fidelidad del consumidor hacia la empresa ¹(Greenberg, 2003).

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender bien a sus clientes de forma que el servicio que se quiere mejorar, pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

II.Pregunta de Investigación

¿Cómo influye el lenguaje utilizado por el personal, empleador, organización, etc., en la calidad del servicio al cliente que se ofrece?

III. Desarrollo del tema

Si queremos mejorar o implementar la gerencia de calidad total (TQM) en el departamento del servicio al cliente debemos tomar en cuenta que: ²(Instituto Nacional de Formación Profesional (INFOP) 11/01).Un Cliente:
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y nuestra misión es satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podamos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de...