Lero lero

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  • Publicado : 18 de agosto de 2010
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Este triangulo de servicio marketing es como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo delservicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidadesconcretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existirfórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte alpersonal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación,sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactosdigitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio,están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.
Ya hemos hablado en otros artículos de la importancia de la calidad y el trabajador para llevar a buenpuerto el objetivo último de nuestra gestión: la excelencia. Ahora vamos a hablar de el cliente como el otro elemento dinamizador de la gestión junto con el trabajador.
Hemos de tener en cuenta paracualquier reflexión posterior que es el cliente el que define qué es calidad. Sólo él sabe qué tipo de servicio, trato y gestiones espera para que pueda definirlos como tal. De ahí la importancia de...
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