Libreria conceptos basicos

I. INTRODUCCIÓN

1.1 La librería de la Infraestructura de Tecnologías de Información (IT Infrastructure Library - ITIL)

Desarrollada a finales de los 80s, la Librería de Infraestructura de TI (ITIL) se ha convertido en el estándar de facto a nivel mundial en Service Management. Comenzando como una guía para el gobierno del Reino Unido, el marco ha probado ser útil para las organizaciones detodos los sectores a través de su adopción por muchas compañías como su base para Service Management, así como consultoría, educación y herramientas de software para soporte. Hoy día, ITIL es conocido y utilizado en todo el mundo.

1.1.2 Marco de mejores prácticas

ITIL documenta la guía de las mejores prácticas de la industria. Ha probado su valor desde el inicio. Inicialmente, la OGCrecopiló información de cómo varias organizaciones han tratado el Service Management, analizó esto y filtró los elementos que resultarían útiles para OGC y a sus Clientes en el gobierno central del Reino Unido. Otras organizaciones encontraron que esta guía era generalmente aplicable y que se crearon mercados, fuera del gobierno, por la industria del servicio.

Gracias a este marco de mejores prácticasprobadas, ITIL puede ser utilizado dentro de organizaciones con métodos y actividades existentes de Service Management. Utilizar ITIL no implica una forma completamente nueva de pensar y actuar. Provee un marco en el cual se ubican los métodos y actividades existentes en un contexto estructurado, proveyendo un contexto estratégico que mejora la toma de decisiones tácticas y con una influenciaalineada en las tareas de Service Management. Haciendo énfasis en las relaciones entre procesos, cualquier falta de comunicación y cooperación entre las varias funciones de IT puede ser eliminada o minimizada.

ITIL provee un método probado para la planeación de procesos comunes, roles y actividades con la apropiada referencia entre cada uno de ellos y la línea de comunicación que debe existirentre ellos.

1.1.3 Estándar de facto

Para mediados de los 90s, ITIL fue reconocido como el estándar facto mundial para Service Management. Una gran ventaja de este método generalmente reconocido es el lenguaje común. Una parte importante para proyectos de ITIL es lograr que la gente hable un lenguaje común. Es por esto que la educación es la base para la implementación de un programa de mejora.Compartir un lenguaje común es un elemento crítico para la eficiencia y efectividad de cualquier proyecto.

1.4 Enfoque de calidad

ITIL se enfoca en la provisión de servicios de alta calidad, haciendo énfasis en las relaciones con los Clientes. Esto significa que las organizaciones deben proveer todo lo acordado con los Clientes, lo que implica una fuerte relación entre la organización de TIy sus Clientes y socios.

Los procesos tácticos están centrados en las relaciones entre la organización de TI y los clientes. Service Delivery se preocupa parcialmente en establecer acuerdos y monitorear los objetivos entre estos acuerdos. Mientras tanto, en el nivel operacional, los procesos de Service Support pueden ser vistos como una respuesta a los Cambios requeridos y cualquier falla, enlos servicios colocados en estos acuerdos. En ambos niveles hay una fuerte relación con los sistemas de calidad tales como ISO 9000 y marcos calidad total como el European Foundation for Quality Management (EFQM). ITIL soporta estos sistemas de calidad con la provisión de procesos definidos y mejores prácticas para la administración de los Servicios de TI, permitiendo una vía rápida hacia lacertificación ISO. El lograr un estándar de calidad es de beneficio para las organizaciones pero se tiene que reconocer que por si solo no garantiza la provisión de un buen servicio. Se requiere una revisión constante de la calidad de los procesos alineados con los requerimientos del negocio.

1.1.5 itSMF

El itSMF (IT Service Management Forum) fue establecido para soportar e influenciar la...