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MEJORES PRÁCTICAS EN LA ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA 5ª EDICIÓN

MÓDULO 3:
MARCO GENERAL DE RELACIONES CON LOS CONTRIBUYENTES Y SERVICIOS DE INFORMACIÓN Y ASISTENCIA

INSTITUTO DE ESTUDIOS FISCALES

AGENCIA ESTATAL DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

FUNDACIÓN CEDDET AGENCIA ESPAÑOLA DE COOPERACIÓN INTERNACIONAL PARA EL DESARROLLO

SOLEDAD FERNÁNDEZ DOCTOR
Actualizado por

GASPAR CABALLOMINGO

Mejores Prácticas en la Administración Tributaria y Hacienda Pública 5ª Edición
Módulo 3: Marco General de Relaciones con los Contribuyentes y Servicios de Información y Asistencia

ÍNDICE I. CONSIDERACIONES PREVIAS ........................................... 4 II. LA COMUNICACIÓN INTEGRAL........................................ 9
II.1. La vocación de servicio público............................................... 11 II.2. Comunicación interna y externa.............................................. 14
II.2.1 Área responsable de la comunicación interna ................................ 14 II.2.2. El capital humano ...................................................................... 16 II.2.3. Información, formación, motivación............................................ 16 II.2.4. Canales de comunicación interna ................................................ 21 II.2.5. La comunicación externa ............................................................ 23

II.3. La comunicación institucional ................................................. 26
II.3.1. Creación de una conciencia tributaria .......................................... 28 II.3.2. Enfoquesde la comunicación institucional.................................... 31

III. LA INFORMACIÓN Y LA ASISTENCIA TRIBUTARIA...... 34
III.1. Cuestiones preliminares ........................................................ 34 III.2. La calidad de los servicios...................................................... 40

IV. LA INFORMACIÓN TRIBUTARIA.................................... 43
IV.1.Características de una información de calidad. ...................... 43 IV.2. El carácter vinculante o no vinculante .................................... 46 IV.3. Instrumentos de mejora de la calidad .................................... 47 IV.4. La información colectiva y la información individual.............. 51
IV.4.1. La información colectiva............................................................ 52 IV.4.2 La información individual ............................................................ 57

V. LA ASISTENCIA TRIBUTARIA ......................................... 70
V.1. La asistencia tributaria personalizada...................................... 72
V.1.1. En las oficinas de la Administración Tributaria............................... 73 V.1.2. En otras oficinas: lacolaboración social....................................... 75

V.2. A través del teléfono ................................................................ 77 V.3. Con soporte informático........................................................... 78 V.4. A través de Internet ................................................................. 79
Módulo 3 Página 2

Mejores Prácticas en laAdministración Tributaria y Hacienda Pública 5ª Edición
Módulo 3: Marco General de Relaciones con los Contribuyentes y Servicios de Información y Asistencia

V.5. Otros servicios de asistencia tributaria .................................... 80
V.5.1. La comunicación de datos fiscales ............................................... 80 V.5.2. Las unidades automatizadas de reconocimiento de voz(VRU)........ 82 V.5.3. Atención de reclamaciones y quejas............................................. 83

V.6. La Oficina Virtual.................................................................

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VI. RESUMEN ...................................................................... 92 VII. BIBLIOGRAFÍA............................................................. 94 VIII. PÁGINAS WEB DE...
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