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ESTUDIO DE CASO

EL CASO IBM

Caso de Estudio: IBM Brasil (simplificado)

Este caso plantea la tentativa da IBM (International Business Machines) de iniciar un cambio organizacional profundo en los años 90 como reacción a los primeros déficit comerciales de su historia después de décadas de crecimiento.
IBM se había habituado a ser una empresa líder en los mercados en que participaba, conuna cultura organizacional extremamente fuerte, consciente de su poder en el mercado y de la fuerza de su imagen técnica y comercial.
Este estudio de caso analiza algunos cambios organizacionales propuestos desde 1991, desde la presidencia de Akers, cuando se planteó la creación de la llamada “Nueva IBM” desde la perspectiva de la filial de IBM Brasil en el marco de la implementación de unapolítica Market Driven Quality.

LAS CARACTERÍSTICAS PERMANENTES DE IBM
La cultura de IBM está fundamentada en tres credos básicos definidos por Thomas Watson, que fue el fundador de la compañía. Estos credos están presentes en toda a organización en placas estratégicamente dispuestas en todas las salas, en muchas publicaciones internas y siempre se hace referencia a los mismos al tomar la mayoríade las decisiones y actividades organizacionales, porque ellas constituyen la identidad de la empresa.
El primer credo es “Respeto por el Individuo” (articular una forma de canalizar las necesidades del personal), el segundo credo es “Prestar el mejor Servicio al Cliente” (poner el servicio como eje director de las prestaciones al cliente) y el tercero es la “Búsqueda de la Excelencia” (búsquedade una forma superior de realizar o trabajo, fundamento de la gestión estratégica de la calidad)
Los credos IBM son constitutivos de la identidad y no se han cambiado desde la creación de la organización, estando asimilados profundamente en la propia organización. Siendo genéricos, pueden ser constantemente interpretados para fundamentar las nuevas políticas de gestión adoptadas por la empresa,en una nueva creación de significados que sea consistente con el nuevo paradigma a ser adoptado.

LA PROPUESTA OFICIAL DE CAMBIO
De acuerdo con la propuesta oficial, a IBM quiere transformarse en una compañía que tenga influencia en los cambios que se producen en el mercado. Para ello pretende ser una compañía dirigida para el mercado (market driven), a través de una cultura “obcecada por lacualidad”. Los argumentos estratégicos para la implementación de la gerencia de procesos dentro de MDQ (Market Driven Quality) fueron: abordaje gerencial que mejor haga frente a un ambiente competitivo, con objetivos de negocios crecientes y cada vez mas complejos, el aumento del nivel de exigencia de los clientes, los recursos limitados y la enorme carga de trabajo existente.
La “Nueva IBM”pretende ser una compañía capaz de asumir riesgos, estar continuamente aprendiendo, desarrollando nuevas habilidades y conocimientos, creando valor para sus clientes, empleados, accionistas, comunidades y mercados donde actúa (en una reacción a su actitud de ser una empresa “cerrada en sí misma”, debido a su constante liderazgo anterior en los mercados, actitud esta muy criticada, que ha sido una delas causas de sus actuales prejuicios).

¿Cómo se reajustaron las características históricas para crear la “nueva IBM” basándose en la IBM tradicional?

LAS CARACTERISTICAS DE LA “NUEVA IBM”
Sus objetivos son ambiciosos y buscan mantenerse como líder mundial en los mercados globales donde actúa y ser en definitiva una empresa world class. Cuando esta propuesta fue hecha, en la gestión deAkers, en 1991 IBM debió asumir sus perjuicios y luchar para alcanzar los resultados deseados. Debió reconocerse como una empresa gigante con una enorme burocracia y problemas de integración interna. Debió aceptar que tenía una cultura muy fuerte y cristalizada con grandes resistencias hacia el cambio justo cuando planteaba un cambio de gran envergadura. Para encarar el cambio la empresa se...
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