Licenciado
Es la esencia que hace que una persona o cosa sea
Lo que es.
Proceso constante de mejora en las personas,
Productos y procesos desde una empresa, empresa, para cubrir y
Sobrepasar las necesidades y expectativas del
Cliente.
La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del
Mañana “LAS 3 P’S DE LA CALIDAD
PERSONAS
(Con probada capacidad,eficiencia y con
Deseos de desarrollo)
PRODUCTOS
(Susceptibles de mejora continua; al gusto del
Consumidor.)
PROCESOS
(Referente a los sistemas y procedimientos de
Ejecución.)TIPOS DE CALIDAD
Calidad Implícita:
(Es la que se espera tenga cada producto por si
Mismo).
Calidad Explícita:
(Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad
Implícita).
Calidad Sorprendente:
(Es aquellaque va mas allá de la calidad esperada
Por el usuario o cliente).Satisfaciendo las 4 necesidades básicas
De los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo que la Calidad en el
Servicio son los clientes Internos y Externos.
El primer nivel de satisfacción de un Cliente se logra
Cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien recibidos
3. Les ayudamos a sentirseimportantes
4. Les proporcionamos un ambiente cómodo y
Agradable CALIDAD TOTAL
La calidad es un proceso, no un programa; el proceso
Nunca termina, el programa tiene fin.
La Persona que define la calidad es el cliente, del cual
Tenemos que saber sus necesidades.
A parte de los clientes externos también existen los
Clientes internos, los cuales se encuentran dentro de la organización.¿QUE ES ACTITUD DE SERVICIO?
Interés verdadero que mostramos para dejar
Satisfecho al cliente, mediante el óptimo desempeño
De nuestras funciones. Es el resultado de un estado
Mental influido por sentimientos, valores, tendencias del
Pensamiento y de la acción. COMPONENTES DEL SERVICIO
LA
ESTRATEGIA
DEL SERVICIO
EL
CLIENTE
EL
PERSONAL
LOS
SISTEMAS
CULTURACOMPONENTES DE LOS SISTEMASSistema
Reglas y
Regulaciones
Sistema
Técnico
Sistema
Sistema
Directivo
SISTEMA
Social
Amables
Poco
Amables Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en
Que el usuario se pone en contacto con nuestro
Servicio y, sobre la base de este de este contacto
Se forma una opinión acerca de la calidad del
Mismo. TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Característicasdel servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
P
R
O
C
E
D
I
M
(A)
“CONGELADOR”
• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: “NO NOS IMPORTA”TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• PersonalP
R
O
C
E
D
I
M
(B)
“FÁBRICA”
• Personal
• Insensible
• Frío o Impersonal
• Apático
• Distante
• Sin Interés
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: “USTED ES UN NÚMERO”TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Lento
• Poco coherente
• Desorganizado
• Caótico
• Inconveniente
P
R
O
C
E
D
I
M
(C)
“ZOOLÓGICO AMISTOSO”
•Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensaje a los Clientes: “NOS ESFORZAMOS”TIPOS DE SERVICIO A LOS CLIENTES
• Características del servicio
• Puntual
• Eficiente
• Uniforme
• Personal
P
R
O
C
E
D
I
M
(D)
“CALIDAD EN SERVICIO”
• Personal
• Amistoso
• Personal
• Con Interés
• Con Tacto
I
M
I
E
N
T
O
PERSONAL
Mensajea los Clientes: “USTED NOS INTERESA Y LE CUMPLIMOS”PASOS A SEGUIR PARA UN EXCELENTE
SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio. EL FRACASO Y EL ÉXITO EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
LA DIFERENCIA ENTRE EL...
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