Liderazgo en llamadas

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  • Publicado : 30 de noviembre de 2011
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Conducción y liderazgo de llamada
*- Ser dinámico en la atención, liderando la interacción y orientando al cliente en forma ordenada, nosotros debemos manejar el llamado y demostrar seguridad enla atención.
*- La utilización de la herramienta “SCRIPTING” de manera dinámica y ágil, permite una correcta respuesta al cliente y de esta manera se evite la consulta al supervisor perdiendo tiempode llamada.
*- Denotar seguridad (evitar dudar y/o retractarse).
*-Evitar preguntas abiertas (efectuar preguntas concretas y cerradas), para detectar la necesidad del cliente y evitar extensionesinnecesarias. Ejemplo: Sr.xxx La luz del CM que se llama CABLE esta prendida fija o apagada? No es lo mismo que “Sr .xxx podría decirme que luces del CM están encendidas?”
*- Mejorar laobjeción/indagación aprovechar los tiempos de la gestión para detectar más rápido el inconveniente y así poder brindar la respuesta correcta.
*- Al comienzo de la llamada realizar preguntas para que de esta maneraestratégica tomemos el control de la llamada, ya que al comunicarse el cliente, “el” tiene la apertura de dicha comunicación pero utilizando esta metodología podemos tomar la conducción y elliderazgo de manera rápida, para poder detectar cual es el inconveniente del abonado, por ejemplo, en una llamada con pop-up realizaremos lo sig.:
…BUENOS DIAS/TARDES MI NOMBRE ES XXXX , USTED SE COM. POR LACUENTA DE XXXX ? , ES USTED EL TITULAR DEL SERV.? ….. SE ENCUENTRA FRENTE A LA PC.? LA LUZ DEL MODEM QUE DICE CABLE ESTA APAGADA?, DESCONECTO USTED EL MODEM DE LA CORRIENTE ELECTRICA? , TIENE VARIASPC. EN SU DOMICILIO?.....
*- Verificar acuerdos parciales para evitar repetir directivas mejorando a su vez el dinamismo en la llamada, ej.: vaya a inicio, ejecutar, lo encontró? Bueno, ahora escribaCMD, tiene una pantalla negra verdad? Es distinto a: “vaya a inicio ejecutar, ahí escriba CMD y presione enter, en la ventana negra escriba ipconfig……” de este modo no podemos confirmar que el...
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