Liderazgo y calidad de servicio

C A P Í T U L O I
FUNDAMENTACIÓN
Planteamiento y Formulación del Problema
La gran variedad de cambios que se han suscitado, en materia de gestión y gerencia, en las organizaciones en el contexto mundial, han evidenciado profundos retos y exigencias a los Gerentes o Lideres por las variaciones emergidas de una sociedad globalmente dinámica, donde sus efectos se reflejan en el ámbito económico,político, filosófico, cultural y nuevos estilos de vida de las organizaciones; además, esos cambios han exigido cada vez mayor claridad en los liderazgos y una intervención impostergable de los sistemas de calidad de servicio en las organizaciones.
Como en todo proceso administrativo, quienes fungen de gerentes, imprimen a la ejecución, su particular forma de acción, de allí se evidenciadiferentes maneras de dirigir, coordinar, controlar, ejecutar y evaluar de las cuales resultan de la combinación de su preparación profesional y los matices personales que le caracterizan, aunado a variados estilos de liderazgo; esta mezcla de aptitudes y actitudes es lo que va a determinar el grado de eficiencia y eficacia de la organización, y el grado de identidad, compromiso y participación delpersonal hacia y en la organización.
De esta manera, según Lee (1997) el liderazgo puede definirse como el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajen con entusiasmo en el logro de objetivos comunes. Se entiende también el liderazgo como la capacidad de tomar la iniciativa, gestionar, convocar, promover, incentivar, motivar y evaluar a un grupo o equipo. Es una herramienta de laactividad ejecutiva en un proyecto, de forma eficaz y eficiente, sea éste personal, gerencial o institucional
En este sentido cabe destacar, la opinión de Koontz y Weihrich (2003), quienes consideran que:
En todo sistema administrativo, el liderazgo constituye parámetros para caracterizar la manera de dirigir una empresa, desde el estilo autocrático donde la acción gerencial gravita en la imposición yespera cumplimiento, coartando toda iniciativa del personal bajo su responsabilidad hasta estilos participativos, donde se vinculan a todo el personal adscrito hacia el logro de la misión, de manera concertada y comprometida (p. 537).
En base a lo anteriormente expuesto, Martí (2005) afirma que “el fenómeno del liderazgo se deriva de la capacidad de mover a la gente, de inspirarla, deentusiasmarla y hacerla sentir capaz, valiosa y llena de poder” (p. 12). En todos los aspectos de la vida, tanto personal como organizacional, existe el liderazgo, por ejemplo en una familia el líder pudiera ser el padre o la madre, en un salón de clases el líder pudiera ser el profesor y en una organización el gerente, todo reside de la capacidad de influencia que tenga sobre las personas que lo rodean,es por eso que de esos líderes, dependen los valores, el compromiso y la actitud que las personas a su alrededor tengan y por consiguiente los resultados de su interacción, debido a que el liderazgo implica poder (otorgado por las personas influidas u motivadas), lo que erradamente para algunos significa control, que no es más que como lo dice la definición de liderazgo, influir ya sea positiva onegativamente en otras personas.
En efecto, las organizaciones hospitalarias no escapan de la realidad que implica el liderazgo, ya que una institución de salud no solo está enfocada en atender pacientes sino también en mantener una organización interna de actividades y funciones, que deben ser dirigidas por un líder que tenga influencia sobre el personal y por consiguiente sobre la calidad delos servicios que se prestan.
Ejemplificando lo anteriormente dicho, como dueños o gerentes o mejor dicho lideres de una organización para que los clientes sean bien atendidos por los empleados, el cambio debe venir de adentro hacia afuera, es dentro de la organización que debe existir una cultura de respeto, atención eficiente y respetuosa.
Desde este punto de vista, Aguirre (2000) define las...