Liderazgo

2011

¿Cuál es la principal prioridad de Mercadeo en su Organización?

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

2

Encuesta a 321 CMO con Ventas superiores a US$250MM ($442 Mil Millones de Pesos Anuales)

Fuente: Forbes Insights 2011

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

3

Principales Competencias del Área de Mercadeo

Fuente: Chief Marketing Officer Council CMO -2011

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

4

“El propósito de todo negocio es Crear y Mantener Clientes”
Theodore Levitt Economista y Profesor de Harvard Business School

“El verdadero negocio de toda compañía es crear y conservar clientes ”
Peter Drucker

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

5

Si es tan obvia la importancia del Cliente, ¿Porqué la mayoría deempresas tenemos dificultades para Crear y Mantener Clientes?
Mind de Colombia 2011 © www.mind.com.co 6

Algunas estadísticas………….......
Entre un 60% a 80% de los clientes que pierde en promedio una empresa, han respondido en las encuestas de satisfacción de clientes que se encuentran Muy Satisfechos 59% de los clientes están altamente dispuestos a hablar con otros de una mala experiencia y lohacen en promedio entre 15 a 20 personas 86% de los consumidores en USA están dispuestos a terminar la relación con una empresa, si tienen una mala experiencia de servicio (esta estadística era del 59% hace 4 años) Por cada cliente que se queja formalmente, existen en promedio 26 clientes de la misma empresa que tienen problemas y no se quejan, pero están altamente dispuestos a buscar otrasalternativas Los clientes abandonan la relación con una empresa así: 10% por el precio, 20% por calidad del Producto o Servicio y 70% por mala calidad en las interacciones En promedio, conseguir un nuevo cliente cuesta 5 veces más que mantener un cliente actual
Fuente: www.customer1.com

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

7

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

8

Los 4Elementos Esenciales del Negocio

• • • •

Leales Rentables Duraderos Promotores

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

9

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

10

Longevidad: Tiempo que el cliente ha
permanecido activo con la empresa (consume activamente los productos y servicios)

Alcance de la Relación: Cantidad de líneas de
productos o servicios que usa el clienteProfundidad: Share of Wallet (SOW), es decir la
cantidad de dinero que gasta en una categoría determinada en la empresa

Referenciación: “Word of Mouth” = Net
Promoter Score

Mind de Colombia 2011 ©

www.mind.com.co

11

Marco de Trabajo para Fidelizar Clientes
Base de Clientes Fieles

Escuchar la Voz del Cliente
Retroalimentación – Análisis - Acción

Brindar ExperienciasSatisfactorias y Diferenciadoras
Administración de los Momentos de Verdad – CEM - Consistencia

Desarrollo de Comunicaciones Personalizadas
Ofrecimientos y Comunicaciones ajustadas al Perfil del Cliente

Estructurar la Mezcla de Canales de Interacción
Definición de Multicanalidad de Comunicación – Costo/Beneficio

Proceso de Segmentación Dinámico de Clientes
Conocimiento Estructurado delCliente - Análisis

Producto y/o Servicio de Calidad y Competitivo (Calidad – Oportunidad – Precio)

Cultura: Actitudes y Aptitudes idóneas en todo el personal de la organización

Adecuada infraestructura para generar experiencias diferenciadoras para los clientes

Base de Conocimiento del Cliente con Información Completa, Actualizada y Relevante

Bases para una Estrategia de Fidelización deClientes
Mind de Colombia 2011 © www.mind.com.co 12

Los DATOS como base fundamental de una estrategia de Fidelización de Clientes

“El Conocimiento del Cliente (Knowledge) es esencial para la correcta práctica del Mercadeo Relacional. Siempre he sugerido que en el camino de pasar de ser una Organización Centrada en el Producto a una Organización Centrada en las Relaciones con el Cliente,...