Liiis

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Explicación del ejemplo del tamaño de muestra

Esta hoja de cálculo contiene un ejemplo en donde un cuestionario tiene 12 preguntas de expectativas y sus 12 preguntas correspondientes depercepción. El ejemplo muestra que 20 personas contestaron la encuesta en la prueba piloto. La escala de respuesta es una escala Likert de 1 a 7.

Gráficamente podemos resumirlo de la siguiente forma:[pic]

Parte 1. Captura de datos de los cuestionarios aplicados.
Las celdas amarillas (B3:U14) muestran las respuestas de los 20 clientes encuestados a las 12 preguntas de expectativas. Las celdasverdes (B15:U26) indican las respuestas de los 20 clientes a las 12 preguntas de percepción.

Parte 2. Cálculo de índices de satisfacción.
Las celdas color café (B27:U38) indican el cálculo de losíndices de satisfacción para cada uno de los 12 reactivos para cada uno de los 20 clientes. La fórmula que se usó para calcular el índice de satisfacción fue el índice explicado en el modelo dediscrepancias del Servqual:

Índice de Calidad del Servicio (ICS) = Percepción - Expectativa

Por ejemplo, para el cliente 1 se restó la Percepción 1 menos las Expectativa 1, luego se hizo la resta de laPercepción 2 menos la expectativa 2 y así hasta el reactivo 12. Se realizó el mismo procedimiento para los 20 clientes.

Parte 3. Cálculo de promedios y desviaciones estándar para cada pregunta.
Lascolumnas V y W (marcadas en color gris) indican respectivamente los promedios y desviaciones estándares para cada una de las preguntas del cuestionario. Es decir, aparecen primero los 12 promedios ydesviaciones estándar de las expectativas, luego los 12 promedios de las percepciones y finalmente los 12 promedios de los índices de calidad del servicio.

La celda W40 indica la máxima desviaciónestándar de las 12 desviaciones estándares de los índices de calidad, la cual será usada para el cálculo del tamaño de muestra.

Estimación del tamaño de la muestra.
Las celdas amarillas...
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