lima caucho


INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO CIBERTEC
"AÑO DE LA INVERSIÓN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA".




CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE
DOCENTE:
TALLEDO GUZMAN LUIS HUMBERTO
III CICLO
G3IN
2013


INTEGRANTES:
DIEGO ROÑA CASTILLO


LIMA – INDEPENDENCIA - 2013



INDICE

















INTRODUCCIÓN

En este trabajo estamos presentando lamanera adecuada de cómo llegar a satisfacer al cliente, desde el momento de su pedido hasta el momento del consumo del producto.
A su vez teniendo en cuenta las estrategias del servicio al cliente, y el FODA del área del servicio del cliente, y los objetivos planteado del área del servicio del cliente (que son medibles y cuantificables en el tiempo) teniendo en cuenta las estrategias de mejoraspropuestas. Esto quiere decir que debemos homogeneizar el servicio, teniendo en cuenta los estándares permitidos en la actualidad.


















CAPÍTULO I:

MARCO TEÓRICO













1.1 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)
¿Qué es?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga elproducto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

¿Para qué sirve?
Para que los clientes queden satisfechos para que sigan comprando los productos y servicios de una empresa y la empresa pueda crecer más y ser reconocida.

1.2 Calidad de Servicio
Consiste en cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mínimo de errores y defectos.
¿Por qué esimportante la calidad?
*Genera una ventaja competitiva.
*Nos permite construir una buena imagen y confianza frente a nuestros clientes.

Principios de la calidad
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente.
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los demás.
6. Ser oportuno en elcumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compañeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y enseñar.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los demás.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizandoprocesos.

1.3 Modelo SERVQUAL.
Es una herramienta que se utiliza para medir la calidad de los servicios en base a las expectativas y percepciones de los clientes.
*El modelo Servqual de calidad de servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuramn y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.
Presenta cinco dimensiones:
DIMENSION1: Elementos tangiblesLa empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas.
Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.
Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.

DIMENSION2: Fiabilidad
Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa“Puedo confiar en ellos”
“Cumplen sus promesas”
“Si se equivocan admiten su error y lo enmiendan”
“Servicio sin picos ni valles”

DIMENSION3: Capacidad de Respuesta
Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente y proporcionar el
Servicio.
Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

Los empleados de la empresa ofrecen un serviciorápido a sus clientes.
Los empleados de la empresa de servicios siempre están dispuestos a ayudar a sus clientes.
Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.

DIMENSION4: Seguridad
Conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza
El comportamiento de los empleados de la empresa de...