Linea base

LINEA BASE-RESULTADOS DE LA MEDICIÓN-

PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE GESTION DE FALLAS PARA EL LOGRO DE UNA MAYOR SATISFACCION AL CLIENTE DE MULTIDATA


PROYECTO DE MEJORAMIENTO DE GESTION DE FALLAS PARA EL LOGRO DE UNA MAYOR SATISFACCION AL CLIENTE

LINEA BASE- RESULTADOS DE LA MEDICIÓN

MONITOREO Y EVALUACION DE PROYECTOS
DR. RICARDO PUERTA

INTEGRANTES
KARIN TIMPEL
PAHOLA CASTRORUFINO ROMERO

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE HONDURAS “NUESTRA SEÑORA REINA LA DE PAZ”

TEGUCIGALPA M.D.C. DICIEMBRE 2009

Tabla de contenido
1. INTRODUCCION 4
2. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA 5
3. DESCRIPCION DEL PROYECTO 7
4. OBJETIVOS DE LA EVALUACION DE LINEA DE BASE 12
5. METODOLOGIA PROPUESTA PARA EVALUACION DE LINEA BASE 13
6. DISEÑO OPERACIONALIZADO DEPROCESO DE GESTION DE FALLAS DEL CSC 35
7. SO DE LA EVALUACION POR AUDIENCIAS 37
8. GESTION DE LA EVALUACION 39

1. INTRODUCCION
La empresa de Telecomunicaciones Nacional MultiData, S.A. durante el año 2009, ha llevado internamente una serie de cambios en su infraestructura y enfoque, parte de ellos se ha enfocado en la mejorar la satisfacción del Cliente en cuando el servicio y atenciónbrindados.
Parte del Enfoque del cambio que se lleva a cabo con la restructuración del Departamento de Centro de Atención y Servicio al Cliente, dependiente de la Gerencia de Atención y Servicio al Cliente de la Dirección de Operaciones, donde cumplía dos grandes funciones: Gestión de Fallas del Clientes y Gestión de Falla Internas de la Estructura de red de MultiData, al tener un enfoqueOperativo se ubica como procesos desde la Oferta. Actualmente el departamento esta transitando por el cambio a un nuevo enfoque que se ha dado al departamento, que ahora depende de la Dirección Comercial de la Empresa, cambiando su nombre al Centro de Servicio al Cliente, y asumiendo dos grandes funciones: Gestión de Fallas de Cliente y Atención Preventiva de Fallas.
A partir de este nuevo enfoque quedará inicio para el año 2010, se pretende crear una Línea Base a partir de una evaluación sumativa, donde se investigo todos los procesos, variables, indicadores, involucrados para determinar nuevos procesos, rectificación de los mismo e innovaciones, que deberán establecerse en el nuevo enfoque del Departamento de servicio al cliente, que será el resultado a la Línea Base a partir de la cual seharán todas las demás evaluaciones necesarias.
L a metodología se baso en la investigación por medio de la observación, reportes generados, estudio de nuevas técnicas y teorías de Servicio al Cliente como las ITIL (). Dentro del Sistema se identifico todos los insumos de información necesarias de los otros departamentos involucrados de la Empresa como ser el departamento de Ventas y Mercadeoencargado de generar la información de primer nivel y contacto con el cliente, Departamento de Soporte e Instalaciones (DSI) que es el encargado de generar toda la documentación técnica y lógica de los clientes, a partir de esta y acompañado de la información del cliente generado en el momento entran al Proceso de Atención y Gestión de Fallas del CSC. Quien gestionara de manera adecuada la rutaeficiente y eficaz de resolver la falla, entregando así el diagnostico a los diferentes departamento, y procurando constantemente la retroalimentación en todos los niveles.
La identificación de los involucrados directos e indirectos, como ser los Departamentos de Mercadeo y Ventas, Soporte e Instalaciones, Centro de Servicio al Cliente, Contac Center, y sobre todo los Clientes.
Los Instrumentos paratomar la información fue: La observación, investigación de los procesos actuales donde el análisis de los resultados nos indicaron la Línea Base.

2. informacion general de la empresa
justificacion
El libre mercado que existe actualmente para los servicios de transferencia de datos, internet, telefonía corporativa, permite a todas las empresas interesadas en estos servicios tener un...