Lineamientos para el Servicio al Cliente Tatiana Posse 1

Lineamientos para el Servicio al Cliente
En el video de la gerencia del servicio se presenta la idea de los momentos de verdad. El momento de verdad es cualquier situación en la
que el usuario sepone en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre el servicio. Este es el momento
más valioso para las empresas puesto que el conjunto de estos momentos da elresultado del nivel de satisfacción de los clientes con el
servicio brindado.
Este concepto del momento de verdad lo podemos aplicar de una manera clara en el video sobre el cliente furioso. Constantementelas
empresas tienen que manejar a clientes que no están nada satisfechos con el servicio que se les está brindado y no se les da una salida a su
problema. Saber manejar estas situaciones cuando nosenfrentamos a ellas, determina un momento de verdad que tendrá un buen
resultado de satisfacción. En este caso podemos aplicar el concepto de la inteligencia emocional. Es muy importante que el trabajadorque
este manejando esta situación mantenga una buena inteligencia emocional en todo momento pues esto determinara el buen manejo de
ella. Ante todo es importante que el trabajador sienta empatía porel cliente, saber como se siente para poder ayudarlo de mejor manera,
estar dispuestos a ayudar al cliente y manejar todo con calma y de manera racional.
A continuación propongo unos lineamientos quedeben seguir las empresas para lograr un servicio de alta calidad en todos los momentos
de verdad.
Lineamientos:
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Antes que preocuparse por los clientes, preocúpese primero por como están lostrabajadores de la empresa en el área de
inteligencia emocional. Es importante tener buenos lideres en relación a la inteligencia emocional. Estos lideres deben tener una
muy buena empatía para así entenderde mejor manera a sus trabajadores, deben ser ejemplo de inteligencia emocional para
promover un buen ambiente laboral, que por consecuencia hará que los trabajadores estén más contentos en su...