Lineas de espera



Instituto Tecnológico de León
Ingeniería Industrial

Asignatura:
Investigación de Operaciones 2

Trabajo:
“Implementación de líneas de espera (Teoría de Colas) en la Dirección General de Becas”

Por:
Aguayo Ornelas Laura Guadalupe
López Hernández Rogelio Hiram
Torres Alfaro Hector Daniel
Hernandez Michelle
Sandoval Peña Cecilia Guadalupe
Pedroza Martínez Efrén

Catedrático:Ing. Luna Valle Juan Manuel
23 de Noviembre del 2013.
Índice

Antecedentes

3
Planteamiento del problema
3

Justificación
3

Objetivos
3

General
3

Específicos
4

Metodología
4

Impacto o relevancia
4

Toma de muestras
5

El problema
6

Las alternativas
8

Conclusión
11









Implementación de líneas de espera (teoría de colas) en el área debecas dentro de la Dirección de Educación Municipal

Antecedentes
La Dirección General de Educación es una dependencia del municipio de León Guanajuato la cual está constituida por dos subdirecciones las cuales son: la Dirección de Desarrollo Integral y la Dirección de Servicios a la Comunidad Educativa, está ultima cuenta con un área de Becas, dicha área maneja dos programas de becas, loscuales son: Becas León y Becas Lector, la finalidad de ambos programas es apoyar a los ciudadanos leoneses más necesitados con becas, para facilitar su permanecía, continuidad y mejora en sus estudios.
Esta área se encuentra muy concurrida por los ciudadanos. Nosotros tenemos como objetivo conocer esa fluencia, aplicando un estudio de líneas de espera, estudiando la cantidad de gente que llega adeterminada hora, cuánto tiempo necesitan esperar a ser atendidos y que tan rápido es el servicio que ahí se ofrece.

Planteamiento del problema
Debido a que tanto personal de mantenimiento como personal de atención a becas coinciden en tiempos de entrada a las oficinas se retrasa el tiempo de atención a los usuarios debido a la mala organización del tiempo en el que se realiza la limpiezaretrasando el tiempo en el que el personal de becas realiza sus labores debido a que se tienen que esperar a que termine el personal de mantenimiento derivando en atención a destiempo y por consiguiente molestias por parte de los usuarios.
Otro motivo por el cual el tiempo de atención es retrasado es que muchos de los usuarios al momento de que le toca turno para ser atendido resulta que no cuentacon su documentación correspondiente o completo generando pérdidas de tiempo al personal de becas para continuar con atención a los siguientes usuarios en espera.
Lo que pretendemos es conocer la afluencia de gente, con el objetivo de saber el tiempo medio de llegada entre clientes y la cantidad de tiempo que le toma al personal de becas en atender a cada persona que pugna por una beca, esto nosarrojara información valiosa para saber qué puntos hay que atacar para mejorar el servicio de atención.
Justificación
El presente trabajo pretende mejorar el tiempo en el que se atiende a los usuarios mediante la aplicación de teoría de colas y árboles de decisión dando como resultado una mejor atención al usuario en tiempo y forma.
A través de la implementación de un estudio de líneas deespera (teoría de colas) pretendemos hacer el primer estudio de eficiencia en el área de becas aplicando las herramientas estudiadas durante el curso con la finalidad de conocer los datos reales de tiempo, llegadas de clientes y servicio en el sistema, ayudándonos de datos estadísticos que recolectamos mediante un estudio de tiempos, con el fin de mejorar el tiempo en el que se atiende a losusuarios.

Objetivos
General
Implementar el análisis de líneas de espera para mejorar el rendimiento de servicio en las oficinas de becas.

Específicos
Implementar un método para que el personal de limpieza comience en otra área de las oficinas y no retrase al personal del área de becas.
Conocer la afluencia real de ciudadanos en la Dirección de Educación através de datos estadísticos.
Conocer...