Logistica Servicio Cliente

Unidad 13

• Logística del servicio al cliente

Logística del servicio al cliente
¿ESTÁ CAMBIANDO EL MUNDO O LA ADMINISTRACIÓN?
El mundo está cambiando, pero eso no es nada nuevo. Para los gerentes de
nivel medio la buena noticia es que los gerentes de niveles superiores cambien. Y eso
es lo que ahora está sucediendo.
Muchas veces se ha oído acerca de la tendencia hacia una economía de
serviciosen Estados Unidos, pero ¿qué tan real es esto? Al mirar los registros de las
últimas décadas se obtienen evidencias de que en Estados Unidos la economía es
distributiva, basada en la manufactura y muestra poca tendencia al cambio.
Los grandes avances en producción registrados en los años pasados son
esencialmente un reflejo de la capacidad de comercializar un volumen y una variedad
increíbles deproductos. Los avances tecnológicos, incluidos la automatización y el
control de procesos, han provocado un recorte en el empleo de la manufactura como
tal, y mucha de la manufactura se ha trasladado a otros continentes por razones
económicas. Pero el cómo y el dónde se realiza la manufactura, no cambia el carácter
básico de la economía distributiva.
El surgimiento de la empresa distribuidoraPregunta: Para ser llamada compañía manufacturera, ¿debe una empresa
poseer instalaciones de producción?
Respuesta: No. Históricamente, la mayoría de las empresas manufactureras han
contratado con terceros parte de sus procesos de manufactura. Hoy en día, hay una
clara tepdencia entre algunos tipos de empresa para contratar fuera sus procesos
completos de manufactura. De manera diferente a losllamados productos "de etiqueta
privada", los productos fabricados por subcontratistas sop totalmente del propietario,
"inventados", diseñados y experimentados por la empresa para ser fabricados de
Fuente: Blanding, W. (1986) Proc. Council of Logistics Management, 361-76 Presentado primero en la
Conferencia Anual 1986 del Council of Logistics Management, Anaheim, EE. UU.
1986 Council of LogisticsManagement

acuerdo con sus especificaciones por otra empresa coptratada para la manufactura.
En este texto se llama "empresas de distribución" a las firmas que subcontratan
la manufactura, y son una secuencia natural de las empresas de la industria automotriz
y de otras industrias que han contratado la fabricación de modelos y líneas de
producción con empresas manufactureras de otros continentes. Ladiferencia principal
es que la típica empresa de distribución ha evolucionado hasta el punto de no tener
ninguna planta de manufactura. De hecho, su presencia física es posible que se dé sólo
con un centro de distribución en el este, otro centro de distribución en el oeste y unas
oficinas corporativas en el área de su principal mercado.
Presiones de la economía distributiva
Empresas de este tipoenfrentan retos fuera de lo común. Sus "plantas" se
localizan a miles de kilómetros -y, para muchos productos, a muchas horas por lo que
se refiere a tiempos de entrega. Las complejidades de la importación y exportación no
son sólo sucesos de ahora y después, sino una preocupación permanente. La
planeación de la producción, un trabajo duro en las mejores condiciones, se agrava con
barreras de tiempoy de lenguaje. ¿Cómo puede contarse con el apoyo de un gerente
de planta que está a miles de kilómetros de distancia, que no habla el mismo idioma y
que para él ya es día siguiente (o todavía es ayer)?
Ésta es otra forma de decir que en la economía distributiva se deben esperar
presiones por hacer pronósticos más exactos y lograr una mejor planeación. También
existen presiones para aumentarconsiderablemente la flexibilidad ep la producción y
adaptarse a mercados cambiantes que requieren niveles de planeación superiores que
los que tienen la mayoría de las empresas de la actualidad.
¿Dónde queda el gerente de distribución?
¿Cuánta de esta responsabilidad corresponde al gerente de distribución o al
gerente de logística? La pregunta debe plantearse de otra manera: ¿qué tanta de esta...