LOGISTICA

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL FRANCISCO DE MIRANDA
ÁREA DE POSTGRADO
GERENCIA DE PROYECTOS DE INGENIERIA
CÁTEDRA: GESTIÓN DE COMPRAS Y LOGÍSTICA
FACILITADOR: MSC. LCDO. WILLIAM ESCOBAR



LOGÍSTICA: ACTIVIDADES CLAVES Y SUS BENEFICIOS





Autores:

Punto Fijo, Junio de 2012
1 Logística.

1.1 Definición:

Ferrel, Hirt, Adriaenséns,Flores y Ramos citado por Thompson (2007), la definen como "una función operativa importante que comprende todas las actividades necesarias para la obtención y administración de materias primas y componentes, así como el manejo de los productos terminados, su empaque y su distribución a los clientes".

Según Lamb, Hair y McDaniel citado por Thompson (op. cit.), la logística es "el procesode administrar estratégicamente el flujo y almacenamiento eficiente de las materias primas, de las existencias en proceso y de los bienes terminados del punto de origen al de consumo".

Para Enrique B. Franklin citado por Thompson (op. cit.), la logística es "el movimiento de los bienes correctos en la cantidad adecuada hacia el lugar correcto en el momento apropiado".

Se puede concluir quelaa logística es una función operativa que comprende todas las actividades y procesos necesarios para la administración estratégica del flujo y almacenamiento de materias primas y componentes, existencias en proceso y productos terminados; de tal manera, que éstos estén en la cantidad adecuada, en el lugar correcto y en el momento apropiado.


1.2 Actividades claves de la logística:

1.2.1Servicio al cliente:

El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente esuna potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permitenser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.

1.2.1.1 Elementos del servicio al cliente

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones


1.2.1.2 Diez Mandamientos de la Atención Al Cliente.

Las empresas, dentro de su plan estratégico, posicionan a sus clientes porencima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.

1. El cliente por encima de todo. Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere. A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo lo que desea.
3. Cumple todo lo que prometas. Son muchas las empresas que tratan, a parir deengaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado ¿Cómo lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. Para el cliente tus marcas la diferencia. Laspersonas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo. Puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega accidentada o si en el momento de empacar el...
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