Los clientes

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8. El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.
El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentosde la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio
7. Momentos de la verdad
Una particularidad del modelo de la gerencia de servicios es un nuevo enfoque sobre la naturaleza del producto y, al mismo tiempo, sobre cómo trabajan los Empleados. Este es el fundamento del concepto de momentos de la verdad.
El momento de la verdad es cualquier situación en la que elciudadano-usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una Impresión sobre la calidad de su gestión.

Ejemplo
Momentos De Verdad Y Ciclo Del Servicio -
1. Momentos de verdad y ciclo del servicio PRESENTADO POR: DIEGO ARMANDO CHAVES CISNEROS GRUPO 70018
2. CICLO DEL SERVICIO Llega a la portería Lo Saluda la recepcionista Empieza Lo Saluda el vigilante Ingresa ala recepción Pregunta la ubicación De la oficina Lo recibe un guía Lo lleva a la oficina indicada Se despide del guía Espera Su turno Le ofrecen algo de tomar Lo atiende el encargado de la oficina Lo saluda el encargado Le ofrecen los servicios Se despide de la recepcionista Se despide del vigilante Fin Escoge un servicio se despide del encargado Sale de la oficina
3. Momentos de verdad Buenosdías señoritas, sigan por favor Asshh buenas Permiso haber
4. Buenos días en que puedo servirles Dígale a mi papi que necesito que me atienda Pero rápido niñita Permítame pregunto si las puede atender
5. El señor se encuentra ocupado, pero dijo que si desea lo pueden esperar Pues será
6. Señoritas, por aquí si son tan amables Esta bien pero sin tocarnos….
7. Buenos días Las señoritas desean tomaralgo Creo que tomare un baso con agua Óyeme no amiguis, que tal tenga algo malo
8. Bienvenida a porvenir S.A. y nuevamente gracias por preferirnos Gracias a usted, gentil caballero
9. Al fin casi que no papi El siguiente por favor
10. Papi mi amiguis quiere pertenecer a porvenir OK, tenemos gran variedad de servicios… Yo no quiero saber de los servicios, yo lo único que quiero es vincularme11. Bueno entiendo, necesitare unos documentos para registrarte Hay no ya me dio pereza sabes que deja así
12. Que aburrido que eres papa, nosotros nos vamos Te me cuidas hijita
13. Que tengan un buen día señoritas y que vuelvan pronto Hasta luego Y por aca ni volveremos
14. fin
9. Estrategias de atención personalizada cara a cara
Entre cuyos factores o atributos encontramos desde los saludos,forma y modo de trato con el cliente... Si el trato cara a cara con el cliente es un problema, es casi seguro que la empresa tiene otros problemas más profundos. En dónde residen y cuáles son esos problemas es algo que sólo se puede saber mediante su diagnóstico.

El mejoramiento de este contacto, empero, no puede conseguirse aisladamente, y cualquier intento que se haga tan solo en este campono será más que un remiendo en los síntomas. Como en una "sonrisa estereotipada" que muestre un gesto de desatino.
El contacto cara a cara representa la primera herramienta del servicio al cliente y su estrategia. En la que debemos considerar entonces, de acuerdo a los autores citados las siguientes prestezas (o atributos):
• respeto a las personas,
• sonrisa al momento de conversar con elcliente,
• técnicas adecuadas de conversación (de acuerdo con la cultura del medio que rodea a la empresa)
• Ofrecer información y ayuda,
• Evitar actitudes emotivas en este contacto;
• Nunca dar ordenes al cliente o mostrar favoritismos con ellos. Sobre eso, que es "lo que tenemos", en la estrategia diseñamos "lo que queremos".
10. Valor agregado o valor añadido es una característica o...
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