Los kpi

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LOS KPI
Y el Balanced Scorecard vinculado
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_________ Por Miguel Rivas Roces

Mi investigación me ha llevado a comprobar que son muy pocas las organizaciones que realmente usan sus KPI (Key Performance Indicators). La causa parece ser en que son pocas las organizaciones, directivos, escritores, gerentes o consultores que realmentehan explorado la verdadera naturaleza de sus KPI. Espero que este breve artículo le ayude a descubrir qué es un KPI y dónde encontrarlo en su empresa. Permítame explicarle qué es un KPI citando dos historias:

El caso de British Airways

Mi historia favorita sobre los KPI es acerca de Lord King, quien se propuso renovar totalmente British Airways (BA) en los años 80 concentrándose en sólo unKPI. Lord King contrató a ciertos consultores para investigar sobre cuáles métricas críticas debería concentrarse para reestructurar la aerolínea. Ellos hicieron su trabajo y volvieron diciendo a Lord King que en realidad debería concentrarse en un Factor Crítico: la puntualidad en la salida y arribo de los vuelos. Definir los Factores Críticos más relevantes y concentrarse en no más de 5 a 8 esvital para cada trabajo de establecimiento de KPI, pero es una práctica raramente aceptada. Lord King no pareció sorprenderse con este consejo ya que todos los que trabajan en la industria del transporte saben de la importancia de la puntualidad en los vuelos. Sin embargo, los consultores insistieron en que se concentrara en este aspecto y por ende en definir métricas relacionadas a las demoras. Apartir de entonces Lord King era notificado, en cualquier lugar del mundo donde se hallase, si algún vuelo de BA estaba demorado más allá de determinada tolerancia. Pronto los operadores de vuelos y managers de BA sabían que apenas un vuelo estuviera demorado recibirían un llamado de Lord King. Resultado: en poco tiempo BA ganó fama y reputación por la puntualidad en sus vuelos. ¿Cómo funcionaronlos KPI? Los KPI definidos para vuelos demorados fueron vinculados con los indicadores más críticos de la línea aérea. La importancia de los KPI relacionados con la puntualidad en los vuelos puede apreciarse por su impacto en las seis perspectivas del BSC diseñado para la empresa (Las perspectivas Satisfacción de Empleados y Medio Ambiente y Comunidad fueron agregados a las cuatro perspectivastradicionales.

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De esta forma la puntualidad en los vuelos afectaba siempre a todas las perspectivas. En ese sentido, con los vuelos demorados…. • Aumentan los costos de varias maneras, tales como mayores costos de aeropuertos y el costo de alojar a los pasajeros por al menos una noche, etc. Clientes enojados y gente afectada por los vuelos demorados, como familiares y gentede empresa que podrían ser potenciales clientes en el futuro. Se desarrolla una imagen negativa en la comunidad lo que engendra dificultades para incorporar nuevo personal crítico en el futuro. Hay derroche de comida y combustible. La comida caliente debe desecharse. Los pilotos de los vuelos demorados tienden a volar a mayor velocidad para recuperar el tiempo perdido, lo que genera mayor consumode combustible. Hay un impacto negativo en el staff. Los empelados se habitúan a trabajar con malos hábitos. Relaciones conflictivas con proveedores y cuadro de cumplimiento de servicios, lo cual redunda en servicios de baja calidad. Hay un deterioro en el ambiente laboral dado que los empleados deben lidiar con pasajeros enojados y con el stress extra que todo vuelo demorado ocasiona.



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El caso de una distribuidora de mercaderías ALFA El Gerente General (GG) de esta empresa distribuidora, llamémosla ALFA, determinó que el Factor Crítico más importante de su negocio era que los camiones fueran usados a la máxima capacidad posible. Sucedía que grandes equipos con capacidad

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de carga de 40 toneladas eran utilizados para transportar cualquier...
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