Los seis sombreros

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El Problema: La compañía HELM BANK está perdiendo sus clientes, debido a que ellos manifiestan inconformidad, por que al tratar de comunicarse con el banco para preguntar por el estado de sus productos no le contestan. El banco quiere resolver esta situación para no seguir perdiendo más clientes.

Método Para solucionar Problemas:

I FASE DESCIFRAR EL PROBLEMA

A. Determinar laDisposición: se identifican cinco motivaciones y un interés.

1. Motivaciones:

• Organizar y estructurar los procesos.

• Capacitar al personal para poder dar mejor atención al cliente.

• Crear una página con preguntas frecuentas y las respuestas.

• Construir un chat para atender a los clientes en línea o tiempo real.

• Ofrecer al cliente elservicio de la banca telefónica.

2. Interés:

• Tener un elemento diferenciador por medio de un excelente servicio al cliente para tener mayor participación en el mercado.

B. Determinar el Compromiso Intimo:

1. Tiempo: Para lograr la satisfacción del cliente, dedicaremos una (1) hora diaria, en la cual se pretende registrar los acontecimientos recientes einmediatos.

2. Energía: Al identificar un cliente insatisfecho porque no le contestan o no le dan la atención requerida, le damos alta prioridad, escuchándolo atentamente y resolviendo la situación de la mejor manera llegando al punto de satisfacer al cliente; ya que así podremos encontrar las causas que generan el problema.

C. Determinar las Características Especiales:

1.Relevantes:

• Recursos humanos: Todos los empleados que tienen acceso directo con nuestros clientes

• Recursos físicos: Todas las sucursales, ya que en todas hay personal que atienden a diario nuestros clientes.

• Recursos Materiales: Papelería, teléfono con acceso a todo destino, buzón de sugerencias, computadores con software para registrar las no conformidades.• Recursos Económicos: Se tiene el 5% del presupuesto general del banco para el área de servicio al cliente.

• Recursos Informativos: Registro diario de las llamadas recibidas y clientes atendidos personalmente.

2. Lo Pertinente:

• Recursos humanos: crear un área especializada de atención al cliente (contac center).

• Recursos físicos: ubicaruna sede donde se centralice la atención telefónica.

• Recursos Materiales: Se instalo un teléfono con buzón de mensajes, donde el cliente pueda dejar su mensaje de voz en caso de que no le contesten, también registra las llamadas perdidas.

• Recursos Económicos: aumentar el porcentaje al 12% destinado a servicio al cliente, ya que está visto que es poco, para todas lasreformas que se requiere para alcanzar el grado de satisfacción de los clientes.

• Recursos Informativos: implementar un software de SQR (Solicitud-Quejas-Reclamos) donde se canalice la información obtenida para obtener indicadores que nos lleven a resolver el problema de atención al cliente.

3. Limites lógicos:

• Tener un Contact Center que este dentro el marcolegal y funcione las 24 horas, los 7 días a la semana y los 365 días del año con varios turnos. Todo esto con el fin de generar la satisfacción al cliente, reduciendo los reclamos y las inquietudes de los clientes.

4. Máximos y Mínimos:

• Máximo - Máximo: lo máximo que puede suceder si resolvemos el problema es tener una alta participación en el mercado debido al excelenteservicio cliente.

• Máximo - Mínimo: Ser los reconocidos en el mercado por el excelente servicio cliente.

• Mínimo – Máximo: El banco pierda sus clientes por un mal servicio a tal punto que se necesite fusionar.

• Mínimo – Mínimo: Que se pierda un cliente.

5. Simplificar el problema y esquematizar:

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|CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES...
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