Los Tres Maestros De La Calidad

Tres Maestros de la Calidad.
Los tres maestros de la calidad
Emory spellman se sentía muy orgulloso de ser el primero en llegar a la oficina todo los días y ser el último en salir por las noches. Por lo que los jóvenes ejecutivos ambiciosos dejaron de tratar de impresionar al presidente de la compañía trabajando más horas. Comprendieron que spellman los consideraba tan sólo un poco menosdébiles y resueltos que a los demás que llegaban y salían de sus trabajos a la hora habitual.
Spellman había dirigido la firma Consumer Consuptions (CC) durante treinta años; él y su amigo Jacob Masters habían comenzado con un bazar, que con el paso del tiempo se convirtió en varias tiendas de venta al menudo, fabricación y servicio de equipos para cocinas, un sistema de tarjetas de crédito,financiamiento a consumidores e, incluso, una empresa de alquiler de automóviles.
CC siempre había sido rentable porque Emory y Jacob procuraban que sus precios fueran inferiores a los de todos los intereses que cobraban eran los más elevados posibles.
Durante los últimos diez años, CC había estado perdiendo participación de mercado y rentabilidad, debido a que los clientes no estaban satisfechos con lacalidad de CC. Esto era especialmente cierto dentro del negocio de las tarjetas de crédito, donde l sesenta y cinco por ciento de las cuantas tenían cuando menos un error cada mes. Las fábricas de refrigeradores y lavadoras tenían que efectuar retiros de mercancías del mercado por defectuosas e incurrir en altos costos de garantías. El personal de servicio postventa de CC era considerado el mejordel ramo. Sin embargo, inclusive ellos estaban teniendo dificultades para afrontar los problemas de equipo y servicios de CC.
Spellman atribuía los problemas en calidad al relajamiento en el cumplimiento de los estándares por parte de los trabajadores y ordenó, medidas disciplinarias. Su ayudante, Walter Compton, señalaba con frecuencia “el señor spellman piensa que si pudiéramos regresar a losviejos tiempos, todo volvería a la normalidad”.
Spellman era una persona de buena condición física, fuerte y de gran agilidad mental. Caminaba por los pasillos de la compañía con paso firme y con un claro designio en la cabeza. Cuando visitaba alguna de las instalaciones de CC, era bien sabido que podía descubrir deficiencias que ni siquiera los inspectores con más experiencia podían detectar.Jacob Masters se encargaba del área de producción, mientras que spellman se ocupaba de la de servicios y finanzas y además, fungía como principal ejecutivo. En la última reunión administrativa convocada por Masters, se planearon algunos problemas característicos de CC. Cuando Jacob se retiró de la reunión, volvió a su casa y murió repentinamente, spellman tuvo que afrontar los problemas que Mastershabían señalado.
“En cuanto a los refrigeradores, se tiene que hacer cuatro visitas de servicios durante el primer año”, había informado Masters. “Nosotros tan sólo planificamos un nivel de dos puntos cuarenta y cinco. Esa de reclamaciones prácticamente elimina las utilidades que pensáramos obtener de ellas”.
“Los técnicos de servicios no encuentran todos los problemas en la primera visita”,había dicho Spellman. “Contrata algunos técnicos nuevos y despide al personal antiguo.”
“Creo que eso resolverá el problema”, dijo Jacob.
“Otra cosa”, agregó Masters. “La producción ha disminuido en la fabricación de lavaplatos. La semana pasada hubo varios paros en la línea, para arreglar algunas cosas.
“¿Detuvieron la línea? ¿Detuvieron la línea?”, gritó Spellman. “¿No existen áreas de reparación?¿Qué clase de fábrica tenemos? Si paramos la producción cada vez que algún pequeño detalle sale mal, no tendremos producto alguno para vender. Para eso tenemos personal de servicio postventa.”
“El personal de tarjetas de crédito dice que necesitas más programas de capacitación para lograr que su personal cometa menos errores.”
“Diles que contraten personal capacitado. Nosotros no somos una...