Macdonals caso practico

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McDonald's "Seniors" Restaurant

Suzanne Drolet es la gerente de un restaurante McDonald's en una ciudad que tiene una gran población de personas de edad avanzada. Ella ha notado que algunas deellas, no sólo son clientes regulares, sino que llegan para el desayuno y se quedan aproximadamente hasta las tres de la tarde. Muchos de esos clientes al principio fueron atraídos por la promociónmensual de desayuno para personas de más de 55 años. El desayuno cuesta 1.99 dólares, y ofrece la oportunidad de llenar una y otra vez la taza de café en forma gratuita. Cada cuatro lunes, entre 100 y 150personas de edad madura llenan el McDonald's de Suzanne para aprovechar esta oferta especial. Pero ahora más o menos el mismo número de personas va todos los días, con lo que convierte el restaurantede comida rápida en un lugar de reunión. Estos clientes se sientan a tomar un café y platican con sus amigos. Casi a diario, alrededor de 100 de ellos se quedan entre una y cuatro horas.
Losempleados de Suzanne son muy amables con dichos clientes, los llaman por su nombre y charlan con ellos. De hecho se trata de un lugar agradable en el cual los empleados han desarrollado una relación cercanacon los clientes de edad avanzada. Algunos trabajadores han llegado a visitar a sus clientes que han sido hospitalizados. "Sabes", dijo Suzanne, "en verdad le tengo afecto a los clientes. Son como mifamilia. Realmente me preocupo por ellos". Todos son "amigos" y eso es parte de la filosofía corporativa de McDonald's (como se refleja en su página Web, www.mcdonalds.com) basada en ser amable conlos clientes y en darle algo a la comunidad a la que uno sirve.
Los clientes de edad avanzada son un grupo muy ordenado y muy amigable con cualquier persona que llegue. Además, son más limpios quela mayoría de los clientes y asean sus mesas con gran cuidado antes de irse. Sin embargo, Suzanne comienza a preguntarse si debe hacer algo con esta clientela creciente que no consume comida rápida....
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