Madera tratada

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El servicio al cliente es el factor clave en la carrera competitiva de las organizaciones empresariales. En el mundo de hoy el enfoque de servicio exige que las organizaciones determinen con claridadquiénes y cómo son sus clientes, y que establezcan los modos adecuados para servirlos, incluso más allá de lo que ellos esperan. El servicio se convierte así en la plataforma que impulsa la imageninstitucional, haciéndola día a día en cada detalle cotidiano, es decir, sirviendo. El ultimátum es que los días de las empresas que se basan solo en sus productos, que no entregan servicio a susclientes y que no operan con velocidad y eficiencia, están contados. Aquí nos plantea el reto de profundizar sobre cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio, y para ellonos ofrece un modelo de gestión del servicio, inspirado en el desarrollado por Luis M. Huete (1998). La exposición del modelo permite entrever su formación castrense, pues no duda en utilizar conceptosy términos militares para cada una de las fases: análisis del teatro de operaciones y selección del blanco objetivo; diseño del plan de batalla; detección, evaluación y monitoreo de contactos; partede fuerzas y alertas. El autor es Lucio Lescano Duncan, que tiene como experiencia su formación de oficial naval de la Armada peruana, especialista en comunicaciones navales, tiene la maestría enadministración de empresas ya actualmente se desempeña como profesor universitario y director general de la Escuela de Dirección Intermedia , CAME, bajo el auspicio de la Universidad de Piura, Perú. Ellibro muestra una nueva forma de hacer empresa, lo que él denomina la disciplina del servicio. Esencialmente, se basa en el concepto de que la determinante del éxito es la actitud personal y nonecesariamente la aptitud: las organizaciones de servicio dependen de su gente; las estrategias de marketing son importantes pero insuficientes. Señala que un factor importante para la empresa es la imagen...
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