Maestria

V. ENFOQUES CONTEMPORANEOS

5.1 Benchmarking:

Es un método que se encuentra inserto dentro de las técnicas, métodos y modelos con los cuales las organizaciones de vanguardia buscan el mejoramiento continuo, la excelencia en forma permanente.

Robert C. Camp, autor mexicano dice que Benchmarking es “investigación industrial o recopilación de información que permite al administrador compararel desempeño de su función con el de las mismas funciones en otras compañías.

Los estándares en todo proceso que se realice son puntos de referencia contra los cuales se mide el desempeño real o esperado.

El administrador debe establecer puntos de atención especial y luego vigilarlos para asegurarse de que toda la operación procede como se ha planeado.

Una forma de controlar es compararel desempeño de la compañía con el de otras empresas a partir de los puntos de referencia, esto se conoce como Benchmarking.

El Benchmarking es un concepto que ahora tiene amplia aceptación, es un enfoque para establecer metas y medidas de productividad con base en las mejores prácticas de la industria.

El Benchmarking se desarrolló a partir de la necesidad de tener datos contra los cualespoder medir el desempeño.

Existen tres tipos de puntos de referencia:

Primero, el benchmarking estratégico compara varias estrategias e identifica los elementos estratégicos claves del éxito;

Segundo, el benchmarking operacional compara costos relativos o posibilidades de diferenciación de productos;

Tercero, el benchmarking administrativo se enfoca en funciones de soporte comoplaneación de mercados y sistemas de información, logística, administración de recursos humanos, etcétera.

5.2 Outsourcing

En un mundo globalizado, en el que las empresas buscan ser las más fuertes, las más rápidas y las que suban más alto, como en las olimpiadas, es necesario contar con grandes equipos de trabajo.  Sin embargo, cuando las empresas tienen crecimientos vertiginosos y en consecuenciasobrepasan su capacidad de reacción por la limitación de los recursos, es necesario que tengan opciones.
Una de estas opciones es el outsourcing, que consiste en que "una empresa contrata a otra para que realice la gestión o ejecución diaria de una función". La empresa contratante deberá transferir parte del control administrativo y operacional a la empresa contratada, de modo que ésta puedarealizar su trabajo apartada de la relación normal de la empresa contratante y sus clientes.
El outsourcing se utiliza en áreas más propicias como informática, recursos humanos, administración de activos e inmuebles y contabilidad, aunque algunas también subcontratan el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas, manufactura e ingeniería entre otros.
Para poder explicarlomejor se tomara un ejemplo clásico, como lo son los llamados call center, donde se da la atención telefónica personalizada al cliente en países tan distantes del lugar de origen del cliente como India, Pakistán, Filipinas, y Uruguay entre otros.  Esto constituye una gran ventaja competitiva a las empresas, ya que el costo del call center es mucho menor comparado con tener su departamento de relacionescon el cliente en su propio país.
En un principio, empresas como Dell y AT&T Wireless, pioneras en los call centers, utilizaban recursos de India y Pakistán para sus servicios técnicos y de atención al cliente, por medio de sistemas informáticos que les permitía a los operadores tener disponible la información necesaria para atender a sus clientes.  Tuvieron quejas por problemas decomunicación entre los clientes y la plantilla sustituta, los acentos eran muy diferentes, así como el vocabulario empleado.  Sin embargo, hoy en día hay empresas que no sólo ofrecen la atención en el idioma del cliente, sino que van más allá, tienen un sistema que identifica de la región del mundo de la que se habla y esto permite que el telefonista que presta el servicio conteste con acento y...