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Notas sobre Marketing relacional

¿Dónde
está
la
clave
del
éxito?

¿Dónde
está
la
clave
del
éxito? En
mantener
una
relación

“Una función de las organizaciones y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes, y para gestionara las relaciones con los clientes mediante procedimientos que beneficien a la organización y a todos losinteresados”. American Marketing Associaton. Sept. 2004

Tres
pasos
Potencial
 relacional
 (empresa) Interés
 relacional
 (cliente) Alcance
y
 contenido
 relacional
Definir
misión,
 valores
y
cultura
 corporativa

Diseñar
 estrategia
 relacional

Adquisición
 medios
y
 recursos
+
 Puesta
en
 marcha
de
 actividades
 específicas Círculos
 virtuosos

Núcleo
básico

Gestión
 reticenciasApoyo
DG

Bilateralidad

Gradualidad

Multicanalidad

Las
siete
claves

Potencial
 relacional
 (empresa)

¿Cómo
podemos
saber
a
priori
si
una
determinada
empresa
puede
beneficiarse? Valoración
de
las
8
etapas
clásicas
del
Marketing
relacional
y
estimar
su
beneficio
Etapas
del
marketing
relacional
Clientes
objeto
de
una
estrategia
de
 Mk
R Dar
a
conocer
productos
y
servicios
a
los
clientes Conseguir
que
el
cliente
potencial
 identificado
informado
se
convierta
en
 cliente
real
y
compre Entregar
el
producto
comprado,
llevar
 a
cabo
el
servicio
contratado Conseguir
que
los
clientes
que
den
 satisfechos

¿Cómo
valorar
el
potencial
 relacional
de
cada
etapa? ¿Tiene
previamente
identificados
a
sus
clientes
o
puede
ser
 relativamente
fácil
y
poco
caro
conocerlo?¿Será
fácil
y
poco
caro
informar
a
los
clientes?
¿Se
trata
de
una
empresa
 con
productos
acreditados
y
conocidos? ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
tener
clientes
inscritos
en
el
programa?
 ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
vender
a
esos
clientes
inscritos?

0
a
10

Identificar.

Informar
y
atraer

Vender

Servir

¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
servir
a
los
clientes?¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
lograr
que
queden
altamente
 satisfechos?
¿Es
un
producto
de
calidad? ¿Puede
ser
fácil
y
poco

costoso
fidelizar
a
los
clientes
satisfechos?
¿La
 frecuencia
de
compra
es
elevada? ¿Puede
ser
fácil
y
poco
costoso
que
los
clientes
compren
otros
productos
 de
la
empresa?
¿Se
pueden
crear
nuevos
vínculos
emocionales? ¿Puede
ser
factible
y
poco
costoso,
crear,
mantener
y
sacar
partido
de
 una
comunidad
de
usuarios?

SatisfacerFidelizar

Que
vuelva
a
comprar

Desarrollar

Aumentar
el
número,
importe
y
 variedad
de
productos
contratados

Crear
comunidad

Facilitar
la
creación
de
vínculos
o
 relaciones
entre
clientes

Potencial
 relacional


 (cliente)
No
todos
los
clientes
quieren
mantener
una
relación Es
aconsejable
no
diseñar
un
plan
que
genere
una
reacción
negativa

Alcance
y
 contenido
 relacionalUn
programa
de
marketing
relacional
no
tiene
porque
cubrir
todas
las
etapas.
 Podemos
llevar
a
cabo
solo
algunas.
 Nos
podemos
quedar
en
conocerles
un
poco
más,
buscar
la
fidelización,
o
mejorar
su
 satisfacción. No
tenemos
porque
utilizar
OBLIGATORAMENTE

una
tarjeta
de
puntos.


Tres
pasos
(1)

Definir
misión,
 valores
y
cultura
 corporativa¿Para
qué
queremos
una
tarjeta
de
puntos
si
no
sabemos
ni
lo
que
queremos?

Las
tres
condiciones
para
generar
valor
a
largo
plazo
para
los
accionistas
son,
que
 este
dirigida
por
una
misión,
que
la
organización
esté
centrada
en
unos
valores
y
 que
exista
una
estrategia
de
negocio
adaptable”
,
William
George Tres
niveles
de
motivación.

Extrínsecos

Intrínsecos

Transcendentes

Calidad
motivacional

¿Qué
motivos
tiene
la
 empresa
que
pone
en
 marcha
un
programa
de
marketing
relacional?


Tipo
de
relación
 que
se
genera ¿Qué
motivos
tienen
sus
 clientes?


¿Extrínsecos?
Obtener
 ciertos
resultados
tangibles,
 ciertas
recompensas
 materiales
por
los
esfuerzos
 realizados ¿Intrínsecos?
Disfrutar
 haciéndolo
y
APRENDER,
 adquirir
conocimientos
sobre
 nuestros
clientes. ¿Transcendentes?
Ayudar
a
...
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